A pesquisa de satisfação é uma das melhores formas de medir a eficiência e qualidade de um produto ou serviço de uma empresa.
Através desse recurso, é possível identificar oportunidades de negócio, alinhar expectativas e detectar problemas na operação da empresa.
Clientes felizes são o maior ativo do negócio e podem multiplicar os lucros da empresa de forma exponencial.
Neste artigo você vai conhecer os tipos de pesquisa existentes e as dicas para realizar um questionário objetivo afim de obter o feedback ideal sobre o seu negócio.
Confira a seguir!
Índice:
O que é uma pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é um questionário prático e direto enviado ao cliente – geralmente após uma compra ou prestação de serviço – que serve para avaliar a entrega da empresa para o cliente.
Este questionário, que deve ser claro e objetivo, tem como objetivo mensurar a qualidade dos produtos ou serviços prestados, o atendimento pré e pós vendas e a satisfação geral do consumidor com relação à empresa.
Uma pesquisa pode ser realizada de diversas formas, seja via questionário online ou contato telefônico. O importante é estabelecer um canal de diálogo genuíno com o seu cliente para entender as percepções deles sobre os seus produtos e serviços, sejam elas boas ou ruins.
Como a Cobli pode ajudar a aumentar a satisfação do seu cliente?
Se você trabalha com gestão de frotas, sabe que a satisfação dos clientes é um fator importantíssimo no dia a dia da operação. Por isso, que o Sistema de Gestão de Frotas da Cobli é uma solução indispensável na hora de controlar e melhorar a qualidade do serviço prestado pela sua empresa.
A gestão de frotas permite que você saiba como seus motoristas estão dirigindo e se as entregas estão sendo realizadas dentro do prazo. Sem falar no sistema de planejamento de rotas, que garante a escolha dos trajetos mais seguros.
Com tantas funcionalidades fica difícil não conquistar de vez o coração dos seus clientes, não é mesmo?
Conheça abaixo os principais objetivos de uma pesquisa de satisfação:
Conhecer o perfil do cliente
Por meio dos retornos dos clientes é possível entender o que eles pensam sobre seu produto, serviço e empresa e oferecer um atendimento muito mais personalizado e aderente às suas necessidades e dores.
Zelar pela reputação da marca
Como ponto de contato direto com o seu cliente, a pesquisa pode retornar qualquer tipo de resultado, como feedbacks negativos, por exemplo.
Ao invés de se chatear com uma devolutiva desfavorável, enxergue uma possível crítica como uma oportunidade para agregar valor ao seu produto ou serviço e contornar, de forma controlada, uma insatisfação ou problema que poderia manchar a reputação da marca.
Coloque-se no lugar do cliente e tente entender as razões por trás do feedback negativo e trabalhe de forma solícita e eficiente para resolver a questão.
Identificar grandes problemas com antecedência
Faz parte de um bom atendimento ao cliente realizar pesquisas de satisfação com frequência.
Quando você se preocupa em ouvir seu cliente evita que situações desagradáveis como reclamações públicas nas redes sociais ou sites especializados saiam do controle.
Toda situação negativa pode se converter em aprendizado e crescimento, desde que a sua empresa esteja disposta a ouvir e reparar o dano de forma justa.
Por que é importante medir o nível de satisfação do seu cliente?
Estratégias de negócio precisam ser avaliadas e revistas o tempo todo e uma pesquisa de satisfação pode trazer esse olhar externo tão necessário entender onde estamos errando e acertando na gestão do negócio.
É muito mais eficiente ajustar a rota durante o caminho do que esperar o fracasso para perceber que as decisões tomadas foram as erradas, não é mesmo?
Entenda a seguir o que uma pesquisa de satisfação pode trazer de benefícios para sua empresa:
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Uma empresa que ouve e se preocupa com a opinião do cliente têm grandes chances de conquistá-lo para sempre. Muitas vezes um gesto simples, como uma pesquisa de satisfação bem feita, pode ajudar a fidelizar até mesmo o comprador mais difícil.
Lembre-se: o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) pode ser 7 vezes mais caro do que reter e fidelizar um cliente que já foi conquistado. Leia mais sobre fidelização de clientes.
IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO
O cliente é um excelente aliado na hora de apontar melhorias de processos e operação, afinal ele está vivendo diretamente a experiência de compra do produto ou serviço.
Por isso, ao ouvir seu consumidor numa pesquisa, você poderá identificar novas oportunidades de venda e parcerias, brechas para atualizar o seu serviço, melhorar a competitividade do negócio e expandir áreas de atuação.
DESCOBRIR PROBLEMAS SÉRIOS
Ouvir o cliente também pode ajudar a sua empresa a lidar com problemas sérios, que devem ser resolvidos em caráter de urgência para não gerar grandes prejuízos financeiros e de credibilidade.
Estruture uma equipe que esteja sempre pronta para mitigar e tratar o problema de forma ágil e assertiva.
Quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação ?
Existem muitos modelos de pesquisa de satisfação no mercado. Apresentamos abaixo os três mais conhecidos e utilizados.
Customer Satisfaction Score (CSAT), ou pontuação de satisfação do cliente
Consiste na aplicação de um questionário com perguntas relacionadas à satisfação do cliente relacionada a uma situação específica, oferecendo ao respondente uma escala linear para avaliação da experiência.
Customer Effort Score (CES), ou pontuação do esforço do consumidor
Similar ao modelo CSAT, porém focada na facilidade que o cliente encontrou para solucionar um problema específico.
Net Promoter Score (NPS)
Utiliza uma escala de 0 a 10 para responder uma única questão: “qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos ou familiares?”.
As respostas devem ser divididas em três categorias diferentes:
- detratores — notas de 0 a 6
- neutros — notas 7 e 8
- promotores — notas 9 e 10.
Os detratores são aqueles que tiveram uma experiência negativa com a empresa e são potenciais críticos da marca. Dificilmente essas pessoas voltariam a fazer negócio com a marca.
Os neutros são os clientes que não falam mal nem bem e geralmente compram seu produto ou serviço por necessidade ou acaso.
Os promotores são os consumidores que gostam, acreditam e recomendam os produtos ou serviços da empresa.
Dicas para fazer uma pesquisa de satisfação imbatível
Agora que você já entendeu a importância desse recurso para o seu negócio, vamos botar a mão na massa? Separamos quatro passos para você colocar uma pesquisa de satisfação em prática na sua empresa. Vamos lá?
Seja objetivo e claro
Quando for criar a sua pesquisa, vá direto ao ponto e seja o mais prático possível.
Planeje com cuidado o que deseja saber e pergunte apenas o essencial.
Faça as perguntas certas
Uma boa estratégia para fazer a pergunta certa é saber que tipo de informação você quer obter. Equipes de suporte ou funcionários que estão em contato direto com os consumidores podem dar insights valiosos sobre as principais dores e dúvidas dos clientes e ajudar a elaborar as questões.
Nesta etapa a estratégia é essencial. Não gaste o precioso tempo do seu cliente perguntando coisas que você não quer saber ou que não farão a diferença para o sua empresa.
Escolha a metodologia de pesquisa ideal para seu negócio
Analise a realidade do seu negócio e identifique qual tipo de pesquisa faz mais sentido para sua empresa. Se achar necessário, pode utilizar mais de uma metodologia por questionário.
Utilize ferramentas de pesquisa específicas
Dependendo do porte da sua empresa não faz sentido dispor de um contato humano para cada pesquisa de satisfação realizada.
O mercado disponibiliza uma série de soluções automatizadas para envio de pesquisas por e-mail ou automaticamente ao final de cada atendimento via call center.
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