Como os chatbots podem melhorar a experiência do cliente?

Não existe nada mais prejudicial para a reputação de uma empresa do que oferecer uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Principalmente quando ela envolve tempos longos de espera e resposta nas ligações, atendentes mal treinados ou dificuldade de acesso aos canais de comunicação. Mas a boa notícia é que hoje as empresas podem contar com o uso dos chatbots para melhorar a experiência do cliente e ter mais resultados nos seus negócios. 

Uma coisa é certa: quem guia as transformações do mercado na era da revolução digital são os próprios consumidores.

Eles estão cada vez mais conectados e exigentes. Por isso buscam facilidade e agilidade na hora de resolver algum problema ou obter informações com uma marca. 

Não é à toa que houve um crescimento na criação de robôs de conversação (chatbots, em português) no Brasil, segundo dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020. Hoje, temos 101 mil bots, representando um aumento de 68% em relação ao ano passado. 

Ou seja, as principais empresas de sucesso captaram essa tendência e já utilizam chatbots para otimizar processos e esforços. Diante desse cenário, como o seu negócio também pode oferecer uma experiência única ao cliente via chatbot?

É o que vamos abordar a seguir! 

O que são os chatbots?

Provavelmente, em algum momento você já deve ter interagido com um chatbot.

Afinal, eles estão presentes em muitas empresas de diferentes segmentos. Como o próprio nome entrega, chat vem de “bate-papo”, “conversa”; enquanto bot significa “robô”. 

Como resultado da inovação tecnológica, o chatbot é um software de comunicação automatizado capaz de conversar com um usuário e executar ações a partir de diretrizes ou por meio de Inteligência Artificial. Parece confuso, mas explicamos. 

Quando o chatbot é construído por meio de regras pré-estabelecidas, ele irá realizar comandos fechados e objetivos, pois a sua compreensão é limitada a um número definido de solicitações.

Se o usuário solicitar algo não previsto, o chatbot não vai conseguir entender e, geralmente, irá transferir o atendimento para um assistente humano.

Já o chatbot construído com Inteligência Artificial tem a capacidade de interpretar as mensagens do usuário, promover uma linguagem natural e buscar soluções mais precisas ao seu problema ou dúvida. 

Sendo assim, quanto mais interação houver com o usuário, mais o robô aprenderá termos e expressões daquela pessoa para proporcionar uma experiência única e humanizada.

É possível, ainda, seguir boas práticas recomendadas para configurar o bate-papo online da empresa e engajar o cliente com a marca.

Como os chatbots podem melhorar a experiência do cliente

Como falamos anteriormente, uma experiência ruim de atendimento ao cliente prejudica a imagem da empresa.

Um consumidor mal atendido dificilmente voltará a comprar o produto ou serviço de novo e ainda relatará para pessoas próximas ou na internet a sua experiência negativa. 

Pensando nisso, toda empresa que pretende construir uma reputação sólida e diferenciada no mercado, deve utilizar ferramentas que facilitem uma boa experiência do cliente.

Dessa forma, os chatbots melhoram a experiência do consumidor porque possibilitam uma nova forma de relacionamento, mais personalizada e instantânea. Entenda abaixo os seus benefícios: 

Atendimento personalizado e humanizado pelos chatbots

Engana-se quem pensa que o uso de chatbot tornará a comunicação com o cliente fria e distante.

Um chatbot baseado em IA pode ser treinado para oferecer uma conversa natural e fluída com o usuário.

Ele também pode receber um nome, ter personalidade, preferências e opiniões. Tudo para torná-lo mais “humano”, simpático, agradável e carismático. 

Além do mais, a cada conversa o robô irá evoluir, aprender e aperfeiçoar a interação, entregando respostas precisas para perguntas complexas, recomendações e informações relevantes.

O chatbot também é uma ótima ferramenta para as vendas conversacionais, que produzem uma experiência de compra única por meio de aplicativos de mensagem.

Dependendo do objetivo do negócio, até a ferramenta construída por regras é capaz de facilitar a comunicação com usuário e promover uma ótima experiência.

Com os chatbots o cliente consegue respostas rápidas para perguntas simples. 

Retorno em tempo real

Vamos concordar que o custo para manter um atendimento ao cliente com operadores disponíveis 24h durante 7 dias por semana é altíssimo.

Poucas empresas podem pagar.

E, no caso de uma empresa que recebe uma grande quantidade de mensagens de clientes por dia, fica humanamente impossível respondê-los com agilidade e qualidade. 

Novamente, o chatbot entra em ação, pois, como sabemos, o consumidor quer ter um retorno imediato.

A agilidade nas respostas influencia até mesmo na hora do cliente decidir se fecha ou não uma compra. 

Fora que os chatbots permitem a integração com outras plataformas de mensagens, como o WhatsApp Business.

Assim, a sua empresa mantém um relacionamento onde os clientes estão e preferem estar.  

Chatbots para melhorar o conhecimento sobre o consumidor

Quantas vezes já aconteceu de um cliente ligar mais de uma vez para o SAC de uma empresa e ser atendido por diferentes operadores?

E ter que repetir o nome e seus dados pela milésima vez? Infelizmente, isso é muito comum. 

A tecnologia do chatbot permite que ele guarde o nome do usuário quando ele fizer um novo contato com a marca.

E, acredite, isso conta muitos pontos positivos para a imagem da empresa. Afinal, todo cliente gosta de ser lembrado e tratado pelo nome. 

Dentro do marketing, os chatbots são uma parceria perfeita para captar e qualificar leads, fazer nutrição conforme as estratégias de Inbound Marketing e gerenciar as etapas do funil de vendas. 

Com todo esse histórico do cliente, uma empresa consegue entender o seu perfil e comportamento e ter novos insights para criar produtos e serviços alinhados às suas necessidades. 

Fidelidade garantida

A experiência do cliente precisa sempre ser o foco de qualquer empresa que busca construir sua reputação no mercado.

Criar uma boa experiência vai além de vender e obter lucros, porque isso é apenas uma consequência. 

Portanto, na hora de pensar no relacionamento com cliente, um atendimento estruturado, personalizado e acessível fará toda diferença.

O uso de chatbots não só oferece essa possibilidade de melhorar a experiência do cliente, como os mantém mais próximos e fiéis à marca.

*Este post é uma parceria com a AmoCRM e foi escrito por Marina Dutra, jornalista e redatora apaixonada por branding, escrita e tudo relacionado ao universo criativo.