Com a grande oferta de demandas e serviços similares, o marketing de fidelização de clientes pode ser uma estratégia importante para chamar a atenção do seu público e dar uma guinada no seu negócio.
Entregar um produto ou serviço de qualidade é premissa básica para toda empresa. Faz parte do processo de fidelização estreitar o relacionamento de forma objetiva e transparente com o seu cliente, criando valor e gerando engajamento.
Apesar de trabalhoso e muito estratégico esse processo não é uma missão impossível.
Neste artigo você vai conhecer o conceito por trás da estratégia e entender como aplicá-lo no seu negócio a fim de conquistar a lealdade do seu cliente. Vamos lá?
Índice:
O que é a fidelização de clientes?
Imagine que você adquiriu um produto produto de boa qualidade ou foi muito bem atendido durante a prestação de um serviço. Se você sentir vontade de comprar ou contratar o serviço novamente a fidelização realizada com sucesso.
A fidelização acontece quando o negócio consegue manter um cliente fiel ao seu produto ou serviço, mas sobretudo quando o consumidor passa a indicar a empresa para amigos e familiares, atuando como um defensor da marca.
Mais do que oferecer um produto ou serviço de qualidade é preciso estar atento ao seu público alvo para entender com profundidade quais são as principais necessidades e dores dos seus clientes para estar sempre um passo à frente dos seus concorrentes.
Por que fidelizar um cliente é importante?
Conquistar novos clientes precisa estar na estratégia da empresa, mas é uma demanda cara e muitas vezes pouco efetiva, ainda mais se a sua empresa for pequena.
Por isso é importante ter sempre em mente que fidelizar e garantir a satisfação dos clientes que já existem é uma das melhores estratégias para aumentar os lucros e expandir sua operação.
A fidelização deve ser uma das prioridades na sua empresa. Conheça os 4 motivos a seguir:
Um cliente fiel sempre compra de novo e gasta mais
Quando a pessoa confirma a qualidade do produto ou serviço prestado e gosta do atendimento ela volta a procurar a empresa e não precisa mais ser convencida.
Além disso a probabilidade de um cliente fiel aumentar o valor médio gasto é muito maior, aumentando a lucratividade do seu negócio.
Indicação de gente conhecida tem mais valor
Quem nunca pediu recomendação sobre algum produto ou serviço para um amigo ou familiar? Com certeza o peso dessa indicação tem muito mais valor do que uma propaganda na TV ou anúncio nas redes sociais.
Um cliente leal recomenda a marca de forma espontânea com segurança. Fidelizar é garantir que a sua marca seja sempre lembrada.
Previsibilidade na receita
Se sua empresa tem uma clientela fiel é provável que você saiba o quanto deve lucrar no fim do mês. Sempre que possível trabalhe para conquistar compradores frequentes.
Opiniões sinceras e construtivas
Os clientes fiéis são aqueles que estarão sempre dispostos a opinar e dar feedback sobre seu produto, atendimento ou entrega, por exemplo.
Com esse envolvimento honesto, você pode identificar pontos fortes e oportunidades de melhorias a fim de criar experiências de consumo memoráveis para atrair ainda mais consumidores para o seu negócio.
Quais são os tipos de fidelização de clientes?
A prioridade da estratégia de fidelização pode mudar de acordo com o perfil do cliente. Confira os tipos de fidelização existentes:
Fidelização por preço
O cliente é fiel ao seu produto ou serviço enquanto o preço for o melhor do mercado.
Este tipo de consumidor não é fiel a marca e, muitas vezes não se preocupa com a qualidade entregue.
Fidelização por experiência
Acontece quando o consumidor é positivamente impactado por seu produto ou serviço e está diretamente ligado à satisfação do cliente. Apesar de ser um excelente promotor, se a experiência mudar no decorrer da relação, ele pode não permanecer leal.
Fidelização por comodidade
O cliente que sempre escolhe a sua marca por alguma comodidade oferecida pela empresa: frete gratis, condição de pagamento, entrega rápida, entre outros. Como a conveniência apresenta grandes vantagens na relação, este tipo tem grandes chances de se tornar fiel.
Fidelização por plano
Ter um plano de fidelidade com descontos e benefícios podem atrair e fidelizar muitos clientes. Tome cuidado com as regras do plano como multa, prazos de utilização ou bonificações duvidosas para não converter um possível cliente fiel num detrator extremamente insatisfeito.
Fidelização real
Acontece quando o cliente compra seu produto ou contrata o seu serviço independente de qualquer coisa, é leal à marca e dificilmente deixará de recorrer à sua empresa em caso de necessidade.
Este é o tipo de cliente mais estável e deve ser valorizado pois tem um grande potencial de se tornar um defensor da marca, promovendo seu produto ou serviço para amigos, familiares e até desconhecidos nas redes sociais.
Confira as 5 estratégias para fidelização de clientes
Antes de sair replicando as sugestões é importante ponderar quais fazem sentido para o seu negócio e público. Inspire-se nas estratégias a seguir para ajudar a fidelizar sua clientela:
1. Crie uma relação pessoal com o seu cliente
Aproveite qualquer oportunidade de conhecer o seu público de forma profunda. Uma boa alternativa é designar um representante da empresa ou um consultor para acompanhar de perto a realidade do cliente e, assim, obter informações preciosas sobre as necessidades e expectativas.
Interaja com as pessoas da forma que for mais confortável para elas. Preocupe-se em ser mais formal ou descontraído de acordo com as percepções obtidas na primeira abordagem realizada pelo cliente.
Vale também ser, independente de qualquer coisa, super educado e solícito e tratar seus clientes como você gostaria de ser tratado, sem perder sua essência.
2. Implemente um programa de pontos e recompensas
A mais comum e eficaz estratégia de fidelização consiste na criação de um programa de pontos que os clientes podem trocar por uma recompensa, seja ela tangível – como um brinde ou desconto, ou intangível como uma condição ou tratamento exclusivo.
É importante encontrar um equilíbrio para as recompensas. Ofereça pontos iniciais para o cliente se familiarizar com o programa e preocupe-se em incentivá-lo a aumentar cada vez mais a pontuação e troca por recompensas.
Recompense também os seus melhores clientes com vantagens exclusivas como a possibilidade de evitar burocracias, descontos bacanas ou frete grátis, por exemplo.
3. Crie relações baseadas em valores, não dinheiro
Entenda seu cliente a fundo e compreenda os valores e necessidades de cada um deles. Ofereça vantagens não-monetárias que reforcem o vínculo dos compradores com a sua empresa.
Preocupe-se em entregar o máximo de valor, desde o início.
4. Tenha um suporte impecável
O atendimento pós-venda precisa ser tão bom quanto o inicial. É fundamental que em casos de insatisfação, o time de atendimento seja rápido e solícito no suporte, além de estar pronto para resolver o problema do cliente.
5. Invista na automação de processos
Para acompanhar de perto a satisfação dos seus clientes e o desempenho dos seus produtos e serviços é importante monitorar todo o processo com um sistema de gestão.
6. Trabalhe a fidelização desde o primeiro momento
Em um cenário de competitividade cada vez mais intensa, é fundamental que sua empresa gere valor para o usuário desde o momento do primeiro contato.
Os processos digitais de cadastro (ou onboardings) têm um grande impacto na retenção de clientes.
Portanto, trabalhe na construção de um fluxo de cadastro ágil, seguro e automatizado para que o cliente perceba o quanto antes que sua empresa é capaz de proporcionar uma excelente experiência.
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