A importância do relacionamento com o cliente nos serviços de entrega

Ter um bom relacionamento com o cliente é uma questão cada vez mais importante no dia a dia das empresas e de quem busca prestar serviços. 

É algo que vai além da pura simpatia: é uma questão de competitividade; muitas vezes, um bom relacionamento com o cliente supera preços mais baixos ou prazos mais curtos. 

Há um motivo para isso: quem tem boas relações com seus clientes consegue criar um canal de confiança e, assim, estar sempre ativo e trabalhando. 

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Neste texto, vamos falar sobre a importância do relacionamento com cliente, quais são seus benefícios e como usar a tecnologia para ajudar nessa área. Você também vai saber melhores práticas e formas de atuar nessa área no universo da logística e do delivery. Vamos lá? 

O que é relacionamento com o cliente? 

Relacionamento com o cliente é hoje um tópico cada vez mais importante da vida de uma empresa. 

Antigamente as relações comerciais muitas vezes eram feitas com acordos “de boca”, tendo como base a relação de confiança entre duas pessoas, no entanto, essa prática hoje em dia é praticamente impossível. 

Agora, as empresas têm cada vez mais gente e é difícil personalizar as relações. Ao mesmo tempo, porém, é possível usar técnicas, ferramentas e sensibilidade para cativar os clientes. 

É justamente a esse conjunto de técnicas que se dá o nome de “relacionamento com cliente”. 

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Por que o relacionamento com o cliente importa? 

Ter bons relacionamentos com clientes importa de diversas maneiras e pode trazer inúmeros benefícios à vida das empresas. 

O primeiro é a capacidade de ter previsibilidade ao ter serviços requisitados – você pode não ter noção, mas atrair novos clientes sempre tem um custo para a empresa. 

Há até quem já tenha criado uma métrica para medir isso, o chamado Custo de Aquisição de Cliente (CAC), muito popular em startups e empresas digitais. 

O CAC é uma métrica importante para a sua empresa também, pois esse custo será debitado da receita que você tiver com um serviço. 

Segundo o mestre do marketing Philip Kotler, o custo de adquirir um novo cliente costuma ser muito maior que o de atrair novamente alguém que você já atendeu – as estimativas dão conta de algo entre cinco e sete vezes. 

Em algumas áreas, isso é ainda mais sensível – como acontece no caso da logística, por exemplo. 

Um bom motorista ou entregador, uma boa transportadora, tem a capacidade de conseguir mais fretes e entregas dos mesmos clientes se as experiências iniciais forem boas. 

Além disso, quem faz bons serviços costuma ter menor risco de inadimplência, algo muito importante em relações de confiança. 

Quem executa bem suas tarefas também acaba sendo sempre lembrado e recomendado – assim, um bom relacionamento com o cliente ajuda no efeito boca a boca para ganhar novos clientes. 

Por fim, o bom relacionamento com cliente ajuda a melhorar a qualidade de vida de quem presta serviços ou vende para outros: afinal, é possível ter previsibilidade, bons prazos e nenhum nervosismo na hora de buscar novos clientes para fechar as contas do mês. 

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Como criar um bom relacionamento com o cliente em serviços de entrega? 

Existem diversos pontos em que é preciso prestar atenção na hora de se cultivar um bom relacionamento com clientes. 

Um dos mais importantes é a comunicação: ao conversar com um cliente, seja novo ou velho, é importante ter uma linguagem sóbria, sem intimidade excessiva.

No entanto, é importante não ser frio: o bom atendimento deve ser caloroso, cuidadoso e ter empatia para tirar todas as dúvidas e transmitir segurança ao cliente. 

O conhecimento também é outro aspecto bem importante: o atendimento deve saber o que está falando para dar certezas ao usuário, muitas vezes também bastante capacitado. 

Prestar atenção ao canal de comunicação também é um aspecto relevante: cada cliente tem sua preferência para ser atendido, seja por email, ao vivo, no telefone ou por meio de aplicativos. 

Muitas empresas, nos últimos anos, tem investido também em ferramentas de automação para conversar com os clientes.

Não é uma ideia ruim, uma vez que pode ajudar as empresas a atenderem mais gente com menos esforço; mas é preciso tomar cuidado.

Muitos clientes não gostam de saber que estão conversando com um robô, especialmente se têm uma dúvida grave, uma queixa ou uma reclamação urgente. 

Por isso, é sempre importante ter atendimento humano para estar próximo – e isso vale inclusive para serviços de entrega. 

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Quais são boas práticas para motoristas e entregadores?  

Na área específica de entregas, é importante estar atento às demandas dos clientes: entregas são algo que deixa muita gente ansiosa ou estressada. 

Por isso, ter boas Informações e ser transparente com os clientes é imprescindível; se um acidente ou atraso acontecer, não hesite em comunicar isso de uma maneira leve e segura. 

Também busque retribuir a paciência do cliente caso seja necessário; seja com um desconto futuro, um produto de brinde ou mesmo um pedido de desculpas sincero. 

Isso vale tanto para as lojas quanto para motoristas e entregadores. 

Com estes, vale reforçar os pontos importantes que citamos acima, como a Comunicação, a Transparência e o Conhecimento – especialmente de bons caminhos e ruas. 

Mostrar-se paciente e compreensivo às demandas dos clientes também é algo importante. 

5 dicas de ouro para fidelizar os clientes de empresas de delivery

Além disso, vale a pena pensar em algumas regras de ouro para lidar com os clientes. Uma lista não-extensa delas pode incluir: 

• Evitar reclamações ou insatisfações em demasia
• Ter uma linguagem e postura simpáticas
• Pensar no longo prazo (agradar um cliente agora pode trazer frutos depois)
• Manter contato caso o cliente precise de algo mais
• Estar pronto para tirar dúvidas ou fazer um esforço para agradar

Seguindo os passos acima, com certeza sua empresa e seus entregadores e motoristas vão conseguir fidelizar os clientes. 

Assim, você também terá maior demanda de serviços e não precisará arrancar os cabelos para fechar as contas no final do mês. 

Como a tecnologia pode me ajudar no relacionamento com o cliente? 

Antigamente, relacionamento com o cliente se resumia a fichas, cadernetas de telefone e muita memória.

Hoje, não precisa ser assim: cada vez mais empresas utilizam softwares chamados CRM (Customer Relationship Management).

Em bom português: gestão de relacionamento com os clientes.

São softwares em que é possível, por exemplo, cadastrar os clientes, colocar informações de contato, bem como os últimos contatos e como foram os serviços. 

Além disso, dá para saber como cada cliente pagou, quanto e diversas outras informações que permitem à empresa aprofundar esse relacionamento da forma que lhe couber. 

Muitas dessas ferramentas têm versões gratuitas e basta uma pesquisa na internet para encontrá-las e mudar o patamar do seu negócio. 

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