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Nível de serviço logístico: qual seu papel na satisfação do cliente?

A sua empresa acompanha o nível de serviço logístico das transportadoras que realizam a entrega dos seus produtos? Essa é uma análise fundamental para garantir a satisfação dos clientes em todo o processo de compra.

Já faz algum tempo que os processos logísticos deixaram de ser vistos apenas como uma questão operacional para assumir uma posição estratégica nas empresas.

Afinal, com o aumento da oferta, os consumidores se tornaram mais exigentes e passaram a escolher mais do que produtos de qualidade e sim experiências de compra positivas do começo ao fim, o que inclui a entrega.

Vamos entender melhor o papel do nível de serviço logístico na satisfação dos clientes? Continue a leitura para conhecer o conceito de modo mais detalhado, os indicadores mais usados para essa análise e a importância de acompanhá-los.

O que é nível de serviço logístico?

Quando uma empresa contrata outra para prestar um serviço, existe uma expectativa da primeira sobre a qualidade que a segunda irá oferecer, ou seja, o nível do serviço.

Para evitar divergências entre as expectativas de cada uma das partes, é importante firmar o chamado Acordo de Nível de Serviço, também conhecido por SLA, sigla para Service Level Agreement.

Nível de serviço é uma análise que tem como objetivo exatamente verificar se os processos logísticos estão sendo realizados de acordo com o contrato de prestação de serviços firmado, o que no setor logístico geralmente envolve o embarcador e o transportador.

Para realizar essa análise são considerados indicadores que mostram aspectos como: agilidade no processamento de pedidos, pontualidade das entregas, ausência de avarias e outros que façam sentido para o segmento de cada empresa.

A partir do acompanhamento dos indicadores, ou KPIs para logística (Key Performance Indicator), é possível concluir se o serviço está sendo prestado a um nível de excelência, mediano ou se está abaixo do considerado ideal.

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Os indicadores de desempenho ajudam no acompanhamento do nível de serviço logístico.

Principais indicadores para acompanhar o nível de serviço logístico

Cada empresa deve direcionar suas análises de nível de serviço logístico de acordo com o seu segmento, no entanto, existem alguns indicadores importantes para a maioria dos negócios, veja a seguir.

OTD – On-Time Delivery

A pontualidade é um dos principais pontos considerados para analisar o nível de serviço logístico de uma transportadora. Afinal de contas, é um aspecto que impacta diretamente a satisfação dos clientes.

O indicador On-Time Delivery verifica o percentual de pedidos entregues no prazo combinado. Caso o nível esteja baixo, é preciso verificar tanto o empenho do transportador, quanto se os prazos prometidos estão adequados à realidade.

OTIF – On-Time In-Full

O indicador On-Time In-Full, também chamado Pedido Perfeito, considera mais do que a pontualidade e inclui a eficiência de todos os processos que tenham relação com o atendimento dos clientes, como: horário de entrega, endereço, se houve avaria, etc.

Acuracidade de estoque

A acuracidade de estoque analisa o quanto o controle realizado via sistema é fiel à realidade de mercadorias presentes no armazém. O termo é derivado do inglês “accuracy” e está relacionado à precisão.

Esse controle é necessário porque um erro nos registros do estoque pode comprometer todos os processos seguintes.

OCT – Order Cycle Time

Assim que o cliente faz um pedido, a experiência de compra se inicia para ele, sendo crucial para a empresa analisar o tempo entre a compra e a entrega. Dessa maneira, é possível verificar se essa jornada está com uma duração adequada.

Valor do frete sem divergência

Além das questões ligadas à qualidade do serviço, a empresa também deve acompanhar se há divergências entre o valor do frete combinado previamente e o valor final.

Quando problemas dessa natureza se tornam frequentes, isso pode prejudicar todo o planejamento financeiro do negócio.

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O nível de serviço logístico está relacionado à satisfação dos clientes.

Por que acompanhar o nível de serviço logístico?

O crescimento do e-commerce durante a pandemia impulsionou o setor logístico, responsável por levar as mercadorias dos centros de distribuição até os clientes.

Em meio a essa seara de empresas de comércio virtual e transportadoras, saem na frente aquelas que oferecem a melhor experiência de compra, incluindo, claro, a qualidade dos produtos, mas tendo também a entrega rápida como apelo no processo de venda.

Todo esse cuidado para conquistar a satisfação dos clientes é fundamental, porque conquistar novos consumidores envolve custos muito mais elevados do que realizar esforços para manter os atuais.

Além disso, existem questões, como a credibilidade, a imagem da marca no mercado e mais uma série de pontos importantes para a consolidação de um empreendimento.

Vale destacar que acompanhar o nível de serviço logístico é importante tanto para verificar se o contrato selado com as transportadoras está sendo cumprido, quanto para saber exatamente sobre quais pontos cobrar melhorias.

Às vezes, a entrega é pontual, mas o índice de avarias é alto, ou há atrasos por conta de prazos mal calculados, por exemplo. Afinal, os processos logísticos são complexos e precisam ser vistos detalhadamente.

Com o acompanhamento dá para ter uma visão objetiva e realizar os ajustes necessários, mantendo bons relacionamentos com os prestadores de serviço dispostos a alcançar a excelência.

Como melhorar o nível de serviço logístico da sua empresa?

O primeiro passo para melhorar um setor da empresa é entender o estado atual e, a partir daí, identificar os pontos que precisam ser aperfeiçoados. Para isso, é preciso fazer uma análise do nível de serviço logístico com todos os indicadores que fazem sentido para o negócio.

Embora seja possível realizar o processo através de planilhas, essa opção pode não ser tão viável pelo tempo que será necessário dedicar ao preenchimento das informações. Além disso, há o risco de erros que podem comprometer a precisão dos dados.

Hoje, existem sistemas capazes de coletar esses dados e gerar relatórios automaticamente, evitando ter que delegar tarefas repetitivas aos colaboradores e garantindo a confiabilidade das informações.

Com a análise dos indicadores relacionados ao nível de serviço logístico, dá para identificar exatamente quais são os pontos que precisam ser melhorados e traçar um plano de ação com as partes envolvidas, como setores internos e transportadoras.

Mais uma iniciativa interessante é ouvir a opinião dos clientes através de pesquisas de satisfação. As respostas enviadas também darão um bom direcionamento sobre o melhor caminho a seguir.

A Cobli disponibiliza gratuitamente um questionário para pesquisa de satisfação do cliente. Acesse o link, faça o download e descubra como anda o atendimento da sua empresa!

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