O relacionamento com o consumidor é a alma do negócio e, por isso, um mau atendimento ao cliente pode levar a empresa à ruína, especialmente na era digital.
Os impactos negativos provenientes de um mau atendimento ao cliente são imensos.
Segundo a Forbes, o suporte de má qualidade pode gerar um prejuízo anual de cerca de US$ 75 bilhões, o que representa um salto de US$ 13 bilhões a mais em relação à mesma pesquisa feita dois anos antes.
Tal fato só comprova o que todos já sabem: dentro do escopo de atividades de uma empresa, é preciso ter uma atenção especial quanto à qualidade do atendimento.
Dentro deste texto, você encontrará tudo o que precisa saber sobre a importância do bom atendimento, como o suporte de má qualidade pode afetar as empresas de logística e transportes e dicas para evitar este tipo de comportamento. Confira!
O que é o mau atendimento ao cliente?
O atendimento é uma das partes cruciais do negócio, afinal, é essa a impressão que a sua marca vai estampar para seus clientes.
Esse relacionamento com os consumidores, porém, pode ser dual: capaz de fidelizar ainda mais clientes ou destruir a reputação de uma marca.
Nesse sentido, o mau atendimento ao cliente é aquele que não consegue solucionar as demandas do consumidor ou o faz de maneira rude e grosseira.
Ainda, é considerado um mau atendimento ao cliente quando a empresa tem uma demora excessiva para suprir a necessidade de seu consumidor, fazendo com que ele sinta um descaso por parte do negócio em relação ao seu pedido.
Em outras palavras, um mau atendimento ao cliente caracteriza-se por deixar o consumidor em segundo plano, não se atentando para sua satisfação com o produto e/ou serviço ofertado.
Então, suponhamos que você tenha feito um pedido e, além da demora no prazo de entrega, quando você recebe o produto vê que a mercadoria chegou incompleta, por exemplo.
Você pergunta ao motorista o que aconteceu e, embora a culpa realmente não seja dele, ele age com ignorância e responde que não tem nada a ver com isso.
Certamente você não gostará do atendimento recebido e essa conta cai para a empresa, afinal, é a imagem dela que ficará por um bom tempo – ou até para sempre – na sua memória como um péssimo suporte ao consumidor.
Agora você já deu o primeiro passo para evitar o suporte de má qualidade, que foi entender o que é o mau atendimento ao cliente.
A seguir, veremos quais são as principais consequências deste tipo de atitude.
Os impactos gerados por um mau atendimento e a importância de um suporte adequado
Os reflexos de empresas com mau atendimento ao cliente podem ser devastadores.
Isso porque assim como uma experiência muito positiva marca o consumidor, uma vivência negativa também é lembrada – e às vezes até com mais intensidade.
São inúmeros os impactos gerados por um mau atendimento ao cliente, mas dentre eles podemos destacar os seguintes pontos:
Disseminação de uma má reputação da empresa
É preciso entender que o consumidor tem um poder enorme em suas mãos, podendo utilizá-lo de modo benéfico para o seu negócio ou de maneira destrutiva para a sua marca.
Isso quer dizer que o cliente sempre tem razão? Não, mas é preciso contornar a situação da melhor maneira possível para evitar possíveis retaliações.
Um cliente não satisfeito, geralmente, compartilha sua experiência negativa com pessoas próximas ou em redes sociais.
Neste último caso, ainda, a situação pode ganhar proporções gigantescas, caso a publicação ganhe força na internet.
Mas em ambos os casos existe um ponto em comum: a possibilidade de convencer outros consumidores ou possíveis clientes de que a sua marca não oferece um bom atendimento e, que por este motivo, não vale a pena consumir nada do seu negócio.
Dessa forma, não somente o cliente mau atendido mantém essa imagem negativa da marca em sua cabeça, como ele é capaz de influenciar outras pessoas a fazer o mesmo.
Baixa lucratividade
O mau atendimento ao cliente afeta diretamente as finanças da empresa.
Isso porque perde-se o consumidor, muitas vezes definitivamente e podendo levar outras pessoas consigo.
E quando essa consequência se torna uma bola de neve, como o caso de grandes repercussões em redes sociais, o negócio entra em crise.
Realmente, o suporte ao consumidor é um trabalho de formiguinha. Cada cliente importa.
Não adianta pensar que você perdeu um único consumidor e isso não te afetará, porque a realidade não é bem assim.
Além de ficar para sempre marcado na internet esse ato de mau atendimento ao cliente ligado à sua empresa, a tendência de que tal fato se repita é muito maior.
Perda do cliente e competitividade de mercado
Além de perder o consumidor e isso impactar a lucratividade da sua empresa, você o está entregando para a concorrência.
Afinal, a demanda pelo produto ou serviço ainda existe e o cliente vai procurar saciá-la em outro lugar.
Ainda, se o concorrente descobrir que conseguiu um consumidor por falhas de atendimento, ele vai desdobrar-se para suprir tudo o que aquele novo cliente necessita para conseguir sua fidelidade.
Então, empresas com mau atendimento ao cliente enfraquecem suas respectivas marcas e fortalecem as do concorrente.
Aumento de gastos
Poderíamos citar inúmeros casos de empresas que precisaram acionar a área de gerenciamento de crise para poder conter uma repercussão ruim de sua marca.
Logo, frustração do cliente também tem impacto direto com o aumento de gastos da empresa.
É preciso tentar minimizar as consequências do suporte ruim ao consumidor e será necessário investir muito mais recursos para poder conquistá-lo de volta.
Lembre-se sempre: o cliente é exigente!
Equipe comprometida e desgastada
Por fim, mas não menos importante, podemos citar um efeito negativo interno que é o desgaste da equipe.
O mau atendimento ao cliente é, literalmente, uma bola de neve. Uma coisa vai puxando a outra.
Então, pense o seguinte: um funcionário presta um mau atendimento. O cliente, por sua vez, se irrita e reclama.
O gestor precisa lidar com a situação tanto com o cliente como quanto com o funcionário.
Ainda, o gestor está sofrendo pressão dos superiores, porque sua equipe falhou no suporte. Entende que tudo vira uma cadeia de estresse?
Todos os envolvidos precisam se desdobrar para solucionar aquele problema com o cliente. Mas não é só isso!
Também é preciso entender o que aconteceu para que o funcionário agisse daquela maneira. São problemas pessoais? Excesso de trabalho?
É fundamental compreender o que houve para evitar que se repita.
Dicas para empresas de logística e transportes evitarem o mau atendimento ao cliente
Engana-se quem pensa que não existe empresa de logística com mau atendimento.
Qualquer área que lide diretamente ou não consumidores deve preocupar-se com o suporte oferecido ao consumidor.
Até porque todo mundo já foi ou conhece alguém que relatou situações de mau atendimento, o que só comprova que esse tipo de ocorrência não é tão incomum como pensamos.
Por isso, separamos algumas dicas para evitar que este tipo de inconveniente aconteça:
Treinamento da equipe
Não podemos começar a listar uma série de dicas para fugir de situações de mau atendimento ao cliente sem mencionar um treinamento adequado da equipe.
Se você, como empresa, quer uma qualidade de suporte, é preciso oferecer as ferramentas para o seu time.
Capacite e motive seus funcionários para que eles entendam a importância do bom atendimento ao cliente.
Se a equipe tem consciência da importância do suporte bem prestado e se sente incentivada com boas ações, ela vai esforçar-se cada vez mais para entregar melhores resultados.
Dessa forma, você deixa tanto o cliente como seus funcionários felizes. Todo mundo ganha.
O poder da escuta
Não entre na defensiva ao escutar uma reclamação de um consumidor.
Pense que todo feedback é válido e que você pode usar isso a seu favor, melhorando os processos internos para oferecer um serviço e/ou produto ainda melhor.
Ouça as dores de seu cliente e o faça sentir acolhido, que suas demandas serão resolvidas o mais rápido possível.
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Simplifique o processo
Nada é mais exaustivo do que ter uma demanda que requer diversos setores da empresa para solucioná-la.
Pense o seguinte: você gostaria de ter uma reclamação e na hora de conversar com a empresa, eles te passam para diversos áreas distintas, porque ninguém consegue resolver a sua queixa?
Não, certo? Então, centralize tudo no menor número de setores possíveis, para que a demanda seja solucionada sem ficar nesse repasse infinito de áreas.
Agilidade na hora de solucionar as demandas
O tempo é escasso e a paciência do cliente também. Quando surgir uma reclamação, tente solucioná-la o mais rápido possível.
Esse é um exemplo clássico de mau atendimento ao cliente e um dos que mais incitam raiva nos consumidores.
A demora excessiva pode ser interpretada como um sinal de descaso com o cliente. Busque soluções para tornar esse retorno mais ágil.
No caso do transporte de cargas, por exemplo, invista em sistemas de rastreamento de veículos para conseguir monitorar os trajetos e traçar as melhores rotas, oferecendo assim um melhor prazo de entrega ao cliente.
Dessa forma, caso ele pergunte quanto vai demorar para um determinado produto chegar, você consegue oferecer dados precisos a ele.
Enfim, busque saídas criativas para não perder o cliente.
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Invista em tecnologia que otimize processos
Um dos maiores problemas que geram insatisfação nos clientes é proveniente de uma má gestão da empresa. Quando não há uma visão clara do negócio, todos os processos ficam embolados.
Por isso, empregar tecnologias de ponta, como o rastreador veicular da Cobli, para ter uma gestão de frota eficiente, é um diferencial competitivo.
Assim, o gestor fica por dentro de tudo o que está acontecendo na empresa, como a localização dos veículos e análise de desempenho dos motoristas.
Ainda, os condutores de veículos conseguem evitar locais perigosos, roubos de carga e ficam menos cansados já que os trajetos são otimizados.
A tecnologia diz tudo sobre o que a empresa valoriza. Ter um bom atendimento requer um conjunto de soluções práticas e eficientes.
É um desafio, realmente, mas com essas dicas a sua empresa estará à frente de muitas de suas concorrentes no mercado.
Agora você já tem tudo o que precisa para evitar o mau atendimento ao cliente.
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