Gestão de clientes: saiba como implementar um sistema eficaz

A gestão de clientes possui um papel importante para manter a competitividade, fidelizar o consumidor, estimular vendas e, claro, trazer resultados lucrativos para a empresa

Para alcançar sucesso neste processo, é necessário que a gestão de clientes seja feita a partir de uma análise eficaz sobre os objetivos e o perfil de consumidor que a organização possui.

Neste sentido, sistemas e softwares podem desempenhar uma função relevante, uma vez que a inovação e automatização são capazes de filtrar o perfil desejado, direcionar campanhas e ações para determinado público, criar uma comunicação mais eficiente, além de levantar dados interessantes.

Para entender o que é gestão de relacionamento com o cliente, suas vantagens e como aplicá-la de maneira eficaz em sua empresa, siga com a leitura e confira nossas dicas.

O que é a gestão de clientes?

A gestão de clientes atua com a coleta, organização e análise de informações do público da empresa com o intuito de personalizar e direcionar ações que resultarão em prospecção, captura ou cadastro de leads e vendas.

Independente do cliente ser pessoa física ou jurídica, implementar essa área em qualquer companhia é sinônimo de otimização de esforços e investimentos em uma direção mais assertiva e que vai trazer resultados potencializados.

Ao realizar a gestão de relacionamento com o cliente, é possível prever demandas e oportunidades, identificar de forma eficaz leads em potencial e sua posição nas etapas do funil, melhorar a retenção e fidelização, além de promover uma jornada de compra mais fluida e eficiente.

Uma boa estratégia de gestão de clientes pode ser um divisor de águas dentro da organização, uma vez que consegue personalizar a comunicação entre ambos.

Dessa maneira, a equipe de relacionamento pode criar campanhas para impulsionar vendas, para que clientes inativos voltem a comprar produtos da empresa, assim como trazer vantagens para leads fidelizados, aumentando ainda mais a conexão.

A gestão de clientes melhora a experiência do cliente com a empresa e tem papel relevante na alavancagem de vendas.

Indo mais a fundo no conceito de gestão de relacionamento com o cliente, é necessário abordar o termo Customer Relationship Management (CRM).

Esta área, que normalmente integra o departamento de marketing, é responsável por criar estratégias cujo objetivo é melhorar a eficiência do atendimento de cada consumidor, direcionando práticas que vão conectá-lo à empresa de maneira eficaz.

Qual é a função de um gestor de clientes?

O responsável por esta área precisa atuar muito além da gestão de conflitos no atendimento ao cliente.

Na realidade, é necessário que o profissional antecipe qualquer tipo de conflito e atue fortemente para que eles não aconteçam, afinal, podem impactar os resultados da companhia.

Seu trabalho consiste em lidar com a base de clientes da organização por meio de tecnologia especializada. Para isso, deve analisar o perfil de seu público e criar ações que visam estreitar os laços entre ambos.

Por meio das interações já realizadas, será possível entender o grau de maturidade do cliente em relação ao processo de venda. Ao saber sua posição no funil de vendas, é possível acessá-lo de maneira mais assertiva, conquistando assim importantes conversões.

O gestor de clientes ainda define a periodicidade em que o contato será realizado, uma vez que determinadas pessoas podem receber material da empresa com retorno positivo com mais frequência do que outras.

Ao analisar os dados provenientes dessa base de clientes, o gestor de clientes e sua equipe são capazes de otimizar a comunicação que será feita com cada consumidor.

Por exemplo, imagine que o gestor de um e-commerce de roupas precisa alavancar as vendas da coleção de inverno. Para isso, ele vai estudar a sua base de cliente e criar uma campanha que vai ser direcionada para diferentes perfis:

  • O consumidor frequente, que compra ao menos uma vez por mês;
  • O cliente ocasional, que adquire peças a cada três meses ou quando há troca de estação;
  • O cliente inativo, que fez uma compra há mais de seis meses e nunca mais acessou o site.

Tendo em vista estes três públicos, o time de gestão de clientes ou CRM vai criar e-mails mkt e pushes, que são mensagens enviadas ao telefone, para cada um deles por meio de uma campanha específica.

Para o primeiro consumidor, uma comunicação que apresente as novidades da estação pode ser suficiente. Já para o segundo, será preciso mostrar que vale a pena comprar com maior frequência e, para isso, ele pode ganhar frete grátis ou um pequeno desconto.

Já para o terceiro cliente, será preciso um esforço de convencimento maior, então, a empresa pode oferecer um ótimo desconto ou uma promoção especial, do tipo pague 02 e leve 03 peças.

Adotando estratégias direcionadas para cada consumidor, as chances de resultados positivos são muito maiores, assim como a experiência do cliente de ter suas necessidades atendidas adequadamente.

Afinal, como fazer gestão de clientes?

Para realizar uma gestão de atendimento ao cliente eficiente, é preciso levar alguns pontos importantes em consideração. Veja abaixo quais são eles:

Conhecer bem o seu cliente

Entenda os hábitos do consumidor, suas necessidades, a melhor forma de comunicação, monitore suas reações e realize pesquisas, especialmente de satisfação. Tudo isso ajuda nas vendas e também na criação de um produto ainda melhor para o seu negócio.

Crie uma boa jornada de compra

Procure entender com profundidade a experiência de compra do cliente, desde a sua motivação ou necessidade, a procura pelo produto, a chegada na sua empresa até as iniciativas de pós-venda.

Uma jornada de compra fluida é fundamental para a fidelização do consumidor.

Utilize os dados coletados

Você já viu que a coleta de dados é um dos principais pontos da gestão de clientes, por isso, utilize estas informações de maneira eficiente e assertiva. A pesquisa pós-venda contribui muito para entender melhor o perfil do consumidor e planejar os próximos passos.

Tenha um setor de cobrança eficiente

O atendimento ao cliente, especialmente quando o assunto é cobrança, deve ser feito de maneira atenciosa e resolutiva.

É possível ter uma equipe interna realizando esta atividade ou contratar uma empresa terceirizada. O importante, contudo, é usar as melhores estratégias para conduzir este processo.

Uma boa gestão de clientes deve conhecer fundo seu público e traçar estratégias para fidelizá-lo, estimulando sua tomada de decisão.

Implementar uma boa gestão de relacionamento com o cliente dentro da empresa é fundamental para conhecer seu público e, principalmente, saber como lidar com ele com o intuito de fidelizar e gerar receita.

Cada lead conquistado é uma nova oportunidade de ampliar a base de atuação da companhia e ver o negócio crescer com consistência.

Por isso, vale a pena investir em uma gestão de equipe estruturada e com acesso à ferramentas que vão tornar o trabalho ainda mais produtivo.

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