Customer Success: o que é, o que faz e importância

Em uma época em que todos somos bombardeados com informação, às vezes é difícil entender qual é a dor do usuário. É aí que entra algo muito importante para as empresas: os princípios de customer success (CS). Entenda porquê:

“Manter o cliente satisfeito” é uma daquelas regras de negócios que todo mundo já ouviu uma vez na vida. Mas se falar é fácil, fazer é diferente. Pense numa indústria de eletrônicos: de que adianta vender muitos aparelhos se o consumidor não souber usar? Ou do que adianta ter um produto incrível se ninguém compra?

Customer Success é diferente de suporte ou atendimento

A princípio, pode parecer que Customer Success é só um nome bonito para as áreas de “suporte” ou “atendimento”. Mas não é: em empresas como a fabricante de carros elétricos Tesla, a venda do produto não acaba na entrega. Pelo contrário: o time de Customer Success é responsável por ter certeza de que a entrega foi bem feita e tirar as dúvidas de que o cliente tem para começar a usar o produto. Outra referência de CS é a Disney: nos parques da companhia, tudo é medido para que aquele passeio seja “o melhor dia da vida do visitante”.

É algo que acontece aqui na Cobli também – hoje, o time de CS é responsável por ajudar os novos clientes a configurar a plataforma de monitoramento de frotas e ensiná-los a tirar proveito do sistema. “Queremos entender porque o cliente precisa do nosso produto – e como podemos resolver o problema dele”, explica Mariana Tuler, analista de Customer Success da Cobli. “Para isso, podemos olhar para os números e mostrar no que ele precisa prestar atenção.” É um trabalho contínuo: em intervalos regulares, a equipe costuma ligar para os consumidores para saber se está tudo bem e fazer sugestões.

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Use a retenção de clientes ao seu favor

A lógica é simples: ao entender o valor que um produto ou serviço traz, o consumidor tem menos chances de parar de usar – e quanto menos cancelamentos, melhor é o desempenho da empresa. (Há um termo técnico para isso: “churn”, algo como “retenção de clientes”).

Além disso, com ajuda de tecnologia, o time de Customer Success pode ir atrás do usuário antes do problema acontecer – o que as áreas de suporte e atendimento não fazem, uma vez que costumam ser reativas. Assim, também é mais fácil de manter o cliente feliz: quem é que não gosta de evitar uma dor de cabeça?

Quais são as habilidades necessárias para Customer Success?

Segundo a Mariana, não é preciso ter uma formação específica – ela é engenheira civil, mas no time tem gente de Comunicação Social e Marketing, por exemplo e é liderado pelo Leonardo, administrador e economista de formação. Para ela, o bom profissional de CS tem que ter boa capacidade analítica, para entender o problema do cliente, e comunicação hábil. “É uma questão de empatia”, explica ela.

Primeiro, ter capacidade de entender qual é a dor do seu cliente – se possível, antes mesmo que ele se dê conta dela. Para isso, será importante entender as métricas em torno do seu negócio. Além disso, estabelecer um bom canal de comunicação com os consumidores é fundamental – pode ser por telefone, e-mail ou o WhatsApp, desde que o usuário consiga se expressar. Mas é preciso saber dosar a mão – senão será preciso ter um profissional de Customer Success para cada cliente, e aí não é possível ganhar escala.

Outra opção que muitas empresas adotam é, de vez em quando, convidar alguns clientes para tomar um café e falar sobre sua experiência – nada melhor do que construir uma relação do que “olho no olho”, não é mesmo? É o que dizem os princípios do customer success.

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