Duas pessoas dando um aperto de mãos.

Comunicação com clientes: como melhorar o relacionamento?

A comunicação com clientes deve ser um ponto de atenção em toda empresa. Afinal, esse aspecto é parte da experiência de compra, sendo tão valorizado quanto a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.

Mais do que oferecer um atendimento telefônico gentil, é preciso considerar todos os pontos de contato entre o empreendimento e o consumidor. Assim, as chances de fidelização se tornam muito maiores, impactando diretamente as vendas.

Nesta postagem falaremos sobre como a boa comunicação pode fazer a diferença em uma empresa, e também daremos dicas de como melhorá-la. Continue a leitura e confira!

Como a boa comunicação pode fazer a diferença?

A boa comunicação com clientes é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Afinal de contas, independentemente do segmento, o objetivo será sempre deixar o consumidor satisfeito e dar motivos para que ele retorne.

Observe alguns dados sobre atendimento ao cliente publicados pela Zendesk:

  • Custa de 05 a 25 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual.
  • Um cliente insatisfeito costuma compartilhar a experiência ruim com cerca de 15 pessoas. Já as boas experiências são compartilhadas com, em média, 11 pessoas.
  • 59% dos clientes afirmam que não fazem mais negócios com empresas que tenham prestado um mau atendimento.

Com essas informações ficou claro o quanto a comunicação é um fator importante para as empresas, certo? Investir em maneiras de prestar um atendimento de qualidade é a forma mais inteligente de adquirir uma clientela fiel.

Veja, a seguir, outros pontos que mostram a importância da boa comunicação:

  • Conhecer as demandas dos clientes: quando falamos em comunicação, estamos também mencionando o ato de ouvir os clientes e entender suas demandas. Informações nesse sentido são extremamente valiosas, trazendo percepções interessantes para a empresa;
  • Identificar rapidamente eventuais problemas: mesmo com toda a dedicação da empresa, problemas podem acontecer. Mas através de uma comunicação eficiente isso pode ser rapidamente identificado e solucionado, evitando a perda de clientes;
  • Transparência: ao transmitir informações de modo ágil aos clientes, a empresa demonstra sua seriedade e transparência. Como consequência, isso fortalece a confiança, tão importante em relacionamentos comerciais;
  • Construir uma imagem positiva: uma companhia que mantém o foco no cliente e os ouve, resolve problemas com agilidade e demonstra transparência constrói uma imagem positiva no mercado, o que pode funcionar como um diferencial competitivo.

Como melhorar a comunicação com os clientes?

Até aqui foi possível ver o quanto a comunicação com clientes é importante para as empresas. A seguir você poderá conferir dicas de como melhorá-la e oferecer um atendimento de excelência.

1. Ouvir o cliente e entender suas demandas

Primeiramente, é preciso ouvir o cliente e entender suas necessidades e demandas. Afinal, como já mencionado, a boa comunicação envolve a escuta. Mais do que apresentar soluções, é preciso entender o que cada pessoa está buscando.

Isso é relevante tanto para realmente obter informações valiosas para o negócio, quanto para que o cliente se sinta valorizado. Cada empreendimento deve, dentro da sua realidade, encontrar maneiras de registrar esses dados para usá-los no momento mais oportuno.

2. Investir em tecnologia

A tecnologia é fundamental em praticamente todos os setores de uma empresa e quando se trata de comunicação com clientes não é diferente.

Existem ferramentas bastante utilizadas pelas companhias, diretamente ligadas ao atendimento, como chatbots e sistemas de CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente).

Profissional de atendimento fazendo uma ligação para um cliente.
A comunicação com clientes deve ser clara e efetiva em diferentes canais

Já outras, fornecem informações atualizadas para transmitir ao consumidor. Por meio de ferramentas de roteirização e rastreamento, por exemplo, é possível manter o cliente atualizado sobre a chegada de uma entrega ou de um prestador de serviço.

O fato do cliente saber o horário em que deverá estar no endereço para receber uma mercadoria ou o profissional que irá prestar um serviço faz uma grande diferença na experiência. É uma forma de evitar causar transtornos à sua rotina e mostrar a seriedade da empresa através da pontualidade.

3. Realizar o acompanhamento após a venda

A comunicação com clientes não deve terminar após a venda, é preciso realizar o acompanhamento, estreitando a relação. Esse é um ponto de grande relevância para a fidelização, por demonstrar o compromisso da companhia com a satisfação do consumidor.

Vale lembrar que a forma com que isso será feito depende do segmento da empresa. Entre as estratégias utilizadas estão:

  • Programas de fidelidade, com benefícios para clientes fiéis;
  • Entrar em contato com o cliente algum tempo após a compra para saber sobre como foi a experiência;
  • Enviar informativos sobre lançamentos;
  • Compartilhar conteúdos informativos, que ajudem o cliente a desfrutar dos benefícios do produto ou serviço vendido;
  • Enviar ofertas personalizadas, conforme o perfil de cada cliente.

4. Crie diferentes canais de comunicação

O universo formado pelos clientes de uma empresa conta com pessoas de diferentes perfis. Dessa forma, é importante oferecer diferentes canais de comunicação, como, por exemplo, os chats atendidos por profissionais e os chatbots, com atendimento automático virtual.

Além de contemplar clientes de diferentes perfis, desde aqueles que desejam respostas ágeis, até os que querem um atendimento personalizado, a diversidade de canais possibilita que as pessoas busquem a melhor opção de acordo com a necessidade.

5. Oferecer treinamentos aos funcionários com foco em comunicação

Os colaboradores são os representantes da empresa perante os clientes. Por isso, todos devem estar alinhados com o modo de comunicação adotado pela companhia, mantendo uma padronização na abordagem, tom de voz etc.

Oferecer treinamentos com foco na comunicação e no atendimento é uma medida fundamental para alcançar bons resultados. Afinal, os profissionais precisam se sentir confiantes e saber como proceder em diferentes situações para prestar um atendimento de excelência.

Profissionais de atendimento participando de um treinamento sobre comunicação com clientes.
Os treinamentos com foco na comunicação com clientes são essenciais para as equipes de atendimento

6. Realize pesquisas de satisfação

Realize pesquisas de satisfação periódicas para conhecer melhor os clientes e até medir a aceitação ao uso de novas tecnologias, por exemplo. Dessa maneira, é possível verificar o que está dando certo, o que precisa ser aperfeiçoado, os investimentos que estão trazendo retorno e assim por diante.

No final, os clientes serão sempre os fornecedores das informações mais valiosas que a sua empresa precisa para se destacar no mercado. Ouça-os e terá um bom direcionamento para seguir!

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