Balanced Scorecard: o que é e como aplicar?

O mercado tem exigido das empresas um nível de excelência e aprimoramento de processos cada vez mais. O Balanced Scorecard, por exemplo, é bastante útil para essa missão.

Essa metodologia permite enxergar o seu negócio de forma mais abrangente, algo que vai além de indicadores financeiros e contábeis, pensando em ações de longo prazo.

O Balanced Scorecard, também conhecido pela sigla BSC, nada mais é do que uma ferramenta de gestão desenvolvida para administrar ativos tangíveis e intangíveis de uma empresa.

A intenção, portanto, é medir o desempenho e alcançar os objetivos estratégicos do negócio.

Neste artigo, você vai entender tudo sobre essa metodologia e, principalmente, como aplicá-la no dia a dia. Vamos lá?

Índice:

O que é o BSC – Balanced Scorecard?

Em 1992, o Balanced Scorecard, em tradução literal “indicadores balanceados de desempenho“, foi desenvolvido pelos professores Kaplan e Norton da Harvard Business School.

Trata-se de uma metodologia cuja missão é definir objetivos e medir resultados por meio de indicadores.

Os métodos antigos de avaliação de desempenho consideravam apenas métricas financeiras.

O surgimento do BSC foi um divisor de águas, pois passou a considerar também a satisfação dos clientes e a qualidade como métricas de sucesso.

Ao desenvolver um Balanced Scorecard completo, a empresa permite que colaboradores tenham uma visão rápida, clara e abrangente de toda a estratégia do negócio.

Simplificando, é como se todos os objetivos e informações estivessem dispostos em um painel de controle acessível para todos.

A ferramenta pode ser utilizada para:

Medir o desempenho organizacional;
Estabelecer metas (individuais e coletivas);
Remuneração, bônus e promoções;
Alocação de recursos;
Planejamento;
Orçamento;
Feedback;
Registro de lições aprendidas.

O que precisa ser definido antes de aplicar o BSC?

O Balanced Scorecard é composto, basicamente, por 4 aspectos principais.

Antes de construir o Mapa Estratégico, é extremamente importante ter bem claro os pontos a seguir:

1. Objetivo estratégico

São as intenções definidas pela organização, baseadas na missão, visão, valores e aspirações a longo prazo da empresa

2. Indicadores

São os critérios escolhidos para medir o sucesso das ações desenvolvidas. Eles precisam ser claros, fáceis de obter e mensuráveis.

3. Metas

Defina as metas, ou seja, quanto e até quando você pretende fazer determinadas ações para alcançar o objetivo estratégico.

4. Plano de ação

Medidas necessárias, ou seja, o que precisará ser feito para alcançar os objetivos estratégicos.

Quais são os indicadores que precisam ser observados?

A metodologia define 4 perspectivas que norteiam o processo de desenvolvimento do Balanced Scorecard e ajudam a analisar o desempenho da organização de forma integral.

Conheça quais são elas:

1. Perspectiva Financeira

Nesta etapa, devem ser avaliados os objetivos financeiros de curto, médio e longo prazo, levando em consideração variáveis como, por exemplo, as expectativas dos investidores.

Entre as métricas abaixo, escolha a que mais se adequa ao seu modelo de negócio:

Retorno Sobre Investimento (ROI);
Lifetime Value (LTV);
Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
Ticket médio;
Churn Rate.

2. Perspectiva dos clientes

Esta fase foca no relacionamento com o cliente e a fatia de mercado que a empresa atende. É importante focar em estratégias para conquistar novos clientes e melhorar cada vez mais o atendimento.

As métricas que podem te ajudar a definir os objetivos:

Retenção de clientes;
Aquisição de clientes;
Lucratividade do cliente.

Por falar em experiência do cliente, os dados comprovam a informação acima.

Em 2022, de acordo com estudo da Hibou, a tríade qualidade do produto/serviço apresenta relevância para 98,2% dos brasileiros; a relação custo-benefício 95,5%; e o bom atendimento 93,9%.

Então, já sabe, não é? Quer ter sucesso: foque em proporcionar aos seus clientes uma experiência encantadora do começo ao pós-venda.

3. Perspectiva dos processos internos

Aqui é preciso mapear os processos internos com maior impacto na sua empresa, identificando pontos de melhoria, a fim de otimizar cada área.

Talvez, você descubra processos que precisam ser descontinuados ou até sistemas que precisam ser criados.

A qualidade interna pode ser avaliada por meio de indicadores de:

Produtividade;
Agilidade;
Compliance;
Inovação.

4. Perspectiva do aprendizado e crescimento

Neste momento, avalie o nível de satisfação interna dos seus colaboradores, futuramente será mais fácil implementar melhorias e conquistar índices mais positivos.

Pense o que pode ser melhorado na cultura organizacional, infra estrutura, capacitação e treinamentos.

As melhores formas de avaliar o aprendizado e crescimento da empresa são:

Índice de rotatividade da empresa;
Engajamento;
Satisfação dos funcionários.

Para facilitar o entendimento destas perspectivas, sugerimos que seja desenvolvido um mapa estratégico da organização, ou seja, uma síntese visual das medidas que serão realizadas com foco no desenvolvimento do negócio.

Como aplicar o Balanced Scorecard na sua empresa?

Os criadores da metodologia, Kaplan e Norton, determinam que também existem 4 passos essenciais para a implantação do Balanced Scorecard. Confira!

1. Deixe clara sua visão e estratégia

Lá atrás, lembra quando você precisou definir a missão, visão e valores?

Então, essas premissas precisam ser compartilhadas e levadas em consideração na hora de desenvolver planos táticos de ação.

Além disso, os colaboradores precisam estar cientes para levarem adiante e manter viva a cultura da empresa.

2. Comunique e engaje todas as partes

Informe com transparência todos os integrantes da equipe sobre o plano de ação.

Preocupe-se em integrar os objetivos organizacionais e individuais, estabeleça metas e recompense bons resultados.

3. Planeje e fixe objetivos

Alinhe a estratégia aos recursos disponíveis. Controle o orçamento, adquira recursos materiais e humanos e coloque-os no local correto.

4. Dê feedback

Ofereça feedbacks individuais e para as equipes. Articule uma visão compartilhada, reforçando pontos fortes e ajustando a rota quando necessário.

Quais são os benefícios da metodologia para o seu negócio?

Além de ajudar a definir objetivos e medir resultados, o Balanced Scorecard pode trazer uma série de benefícios para a organização.

Com objetivos bem definidos, fica muito mais fácil saber onde a empresa quer chegar no futuro;
Os resultados são otimizados, pois a metodologia fomenta a análise constante dos indicadores;
Saem do papel ações muito mais direcionadas e objetivas;
A qualidade e o desempenho aumentam;
A comunicação com a equipe é mais frequente e transparente, mantendo a cultura organizacional;

Como os planos são corrigidos e ajustados conforme desempenho, este tipo de ferramenta estimula a cultura do aprendizado em todas as frentes.

Agora nos conte, já está considerando a ideia de implementar o Balanced Scorecard na sua empresa? Lembre-se, tudo o que irá trazer resultados positivos, deve ser considerado.

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