Black November Cobli: Confira a promoção do melhor sistema de gestão de frotas!

Tempo de leitura: 10 minutos

O feedback positivo e negativo é uma ferramenta importante em diversas esferas de nossas vidas, como a pessoal e profissional. 

No contexto corporativo, por exemplo, o feedback positivo pode ser um instrumento de incentivo para algo que o funcionário e/ou empresa esteja fazendo corretamente.

Porém, às vezes, se faz necessário dar ou receber um feedback negativo também e isso não precisa ser o fim do mundo. 

Muito pelo contrário, o retorno de um cliente, de um chefe ou até mesmo de um amigo, pode nos ajudar a crescer como empresa, profissional e pessoa. 

Por isso, neste texto vamos entender a importância do feedback positivo e negativo, mas também como lidar com eles. Confira!

O que é o feedback? 

O feedback na fisiologia pode ser classificado como mecanismo de retroalimentação. Isso quer dizer que há um conjunto de respostas do corpo humano diante de alguma alteração.

Mas não é só na área biológica que o feedback é importante. O conceito pode ser aplicado na Física, Química, Engenharia e Psicologia, por exemplo. 

Quando adaptamos esta ferramenta para o universo das empresas, temos uma importante medição de desempenho que podem ter diversas contribuições. Veja abaixo:

  • Estreitar relações entre funcionário, cliente e empresa;
  • Aumento de produtividade;
  • Melhoria de qualidade de produto e serviço;
  • Aumento de competitividade no mercado. 

Entender a cultura do feedback positivo e negativo e como aplicá-lo da melhor maneira é fundamental para qualquer empresa. 

E, você pode até não saber, mas já se deparou com ferramenta importante que mede o quanto o cliente gostou do o produto ou serviço adquirido: a metodologia Net Promoter Score (NPS).

Sabe aquela pesquisa de satisfação que você recebeu por e-mail? Pois é, ela consiste em um recurso simples e essencial de, justamente, feedback. 

Em uma breve síntese, a teoria foi idealizada pelo norte-americano Fred Reichheld, publicada na Harvard Business Review e chegou até a integrar o livro “A Pergunta Definitiva”. 

E do que trata o NPS? Basicamente, a metodologia se resume a uma pergunta: em uma escala de zero a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto ou serviço para um amigo?

E a análise da resposta é a seguinte: 

  • Nota 9 ou 10: o cliente será um propagador da sua marca;
  • Nota 7 ou 8: são clientes neutros;
  • Nota 6 ou menos: são clientes que irão disseminar informações negativas a respeito da sua marca. 

Já deu para perceber as métricas importantes que podem ser extraídas desta pesquisa, certo? 

Então, vamos aos tipos de feedbacks e como eles podem aplicados em sua empresa.

Quais são os tipos de feedback

Antes de falarmos dos tipos de feedback, é preciso esclarecer um ponto significativo a respeito desta ferramenta: ela é uma via de mão dupla. 

Isso quer dizer que os feedbacks, sejam eles positivos ou negativos, não são recursos exclusivos dos chefes da empresa ou de clientes. 

Funcionários e prestadores de serviços também podem – e devem – apresentar suas impressões acerca do trabalho.

Só assim será possível construir uma relação na qual os pontos positivos são realçados e aqueles que necessitam de melhorias, recebam a atenção necessária de ambas as partes. 

Agora sim, vamos aos tipos de feedback!

Veja também:

Feedback positivo – Como aplicar?

Este é o caso de um reforço positivo por algo que foi bem visto, como uma tarefa que foi finalizada antes do prazo estipulado, mostrar resultados, proatividade no trabalho, entre tantas outras.  

Saber o que é o feedback positivo e como comunicá-lo a outra pessoa mostra preocupação a respeito de seu desempenho, mas principalmente deixa claro que sabe reconhecer quando o outro faz algo positivo.

Esse tipo de retorno é importante para manter o funcionário, por exemplo, motivado em seu trabalho, visto que ele terá consciência de que seu chefe não está somente focado em encontrar seus erros, mas está de olho também no que fez de bom para a empresa.

Dessa forma, o funcionário se dedica mais ao trabalho e, consequentemente, tende a apresentar melhores resultados.

Dar esse tipo de retorno, contudo, requer preparo. Então abaixo temos algumas dicas que podem servir de exemplos de feedback positivos:

  • Observe a pessoa para quem você dará o feedback. Ela é introvertida? Extrovertida? Se for o primeiro caso, talvez seja melhor buscar um local mais reservado para dar o feedback, ainda que seja positivo, afinal, ela não gosta de exibição na frente dos outros.
  • Procure um local tranquilo e sem muito barulho para que toda a comunicação entre vocês seja clara para ambos.
  • Apresente um contexto do que será abordado nesta conversa. Um bom exemplo de feedback positivo pode ser você introduzindo o assunto com a alegação de que estava observando o trabalho da pessoa em questão. Assim, ele ou ela saberá de qual situação você está se referindo.
  • Reconheça o trabalho daquele individuo, é claro. Ressalte os pontos positivos e, se possível, os bons resultados que o profissional trouxe com aquele comportamento. 
  • Dê exemplos das atitudes positivas, assim fica mais fácil da pessoa entender e visualizar o que fez de bom.

Além dos tópicos ressaltados, lembre-se de dar feedbacks positivos com frequência, para que as pessoas sejam sempre incentivadas a darem o melhor de si. 

Para ser mais didático, vamos a um exemplo de feedback positivo de maneira prática. 

Imagine a seguinte situação: o seu funcionário trouxe uma solução rápida e eficaz para um problema de um cliente que surgiu repentinamente. Com isso, vocês evitaram um grande estrago na imagem deste cliente. 

Uma frase de feedback positivo poder ser “Parabéns! Você fez um excelente trabalho trazendo a resposta que precisávamos para poder ajudar o nosso cliente. Isso reforça ainda mais o seu comprometimento dentro da empresa. Obrigado e continue assim!“

O feedback positivo não costuma vir carregado de medo e insegurança por parte do porta-voz desta notícia. 

Muito pelo contrário, ressaltar algo de bom que um funcionário ou uma empresa fez é relativamente fácil. 

Por isso, depois de entender o que é o feedback positivo, vamos ao tópico mais difícil: como retratar um problema que deve ser melhorado.

como dar feedback negativo e positivo

Feedback negativo ou pontos de melhoria

Esta é uma situação delicada e que caso não seja conduzida da maneira adequada, pode resultar em danos profissionais e até mesmo psicológicos. 

Porém, o feedback negativo não deve ser encarado como algo terrível justamente porque aponta o que é necessário ser aprimorado, talvez não para aquela situação, mas sim para futuras ocasiões. 

Quando bem comunicado, o feedback negativo pode fazer com que o funcionário, cliente e chefe possam estar alinhados com relação ao que precisa ser feito.

Veja abaixo um exemplo de feedback negativo:

  • O primeiro passo para dar este tipo de retorno a outra pessoa é entender o que é o feedback negativo e quais os objetivos do mesmo.  Ou seja, estabeleça as metas e melhoras que espera daquela pessoa. 
  • Feito isso, prepare um roteiro com o que necessita ser dito. Assim, você não corre o risco de esquecer nada. 
  • Diga a verdade com educação e transparência.
  • Inicie o diálogo ressaltando pontos positivos da pessoa em questão para que ela não se sinta simplesmente atacada. Exemplifique sempre que possível.
  • Introduza os pontos que devem ser melhorados. É nessa etapa que começa o feedback negativo.
  • Ofereça suporte para que ela ou ele possa melhorar no que for preciso e indique possíveis caminhos a serem trilhados em busca deste aperfeiçoamento.
  • Prepare-se para escutar de coração aberto ao que o outro tem a dizer. 
  • Imparcialidade é fundamental. O objetivo do feedback negativo é buscar uma melhora e não ser um juiz. 

Assim como no tópico anterior, vamos a um exemplo prático. 

Suponhamos que o seu funcionário liberou por engano uma informação para a imprensa que deveria ter sido mantida em sigilo e isso resultou em uma pequena crise de imagem.

Uma frase de feedback negativo poderia ser a seguinte “é compreensível que você esteja com muitos afazeres e, caso precise, conte com a gente para reportar qualquer sentimento em relação a isso ou pedir ajuda. No entanto, liberar uma informação assim para a imprensa prejudicou e muito o nosso cliente, o que não pode acontecer em hipótese alguma. É nosso trabalho cuidá-lo da melhor maneira possível”.

É claro que, tratando-se de uma conversa, nem tudo vai sair exatamente como o planejado. Ter um bom jogo de cintura para comandar a situação é importante também.

E nunca se esqueça: a pessoa que está na sua frente também é um ser humano, com sentimentos, sujeita a falhas sim, mas também cheia de qualidades. 

Feedback construtivo

Este é uma combinação do feedback positivo e negativo e, por isso, realça o que foi feito de bom e o que precisa ser melhorado, geralmente acompanhado de uma solução.

Dessa forma, o pedido de aperfeiçoamento não parecerá apenas um sermão e sim, uma maneira de correr atrás do que for necessário.

Imagine a seguinte situação: a empresa atrasou uma entrega para o cliente. Este, por sua vez, poderia dizer “o não cumprimento do prazo resultou em uma queda de produção e, consequentemente, de vendas. Por gentileza, priorize isso no próximo mês, é importante para nós”.

Como lidar com feedback de clientes?

Até agora falamos somente de como dar os feedbacks, que por sinal, não é uma tarefa fácil. Porém, recebê-los pode ser ainda mais duro se você não estiver preparado. 

Por isso, a primeira coisa a se fazer é mudar o seu posicionamento frente aos feedbacks. De maneira alguma eles são ditos para menosprezar alguém.

Muito pelo contrário, veja o cliente que oferece feedback como alguém que se preocupa com o seu desempenho e que acredita do seu trabalho. Caso contrário, ele simplesmente teria procurado outra empresa ou pessoa.  

Todo mundo ama receber feedback positivo e eles são realmente necessários, mas é com os negativos que você pode crescer como profissional. 

Veja isso como uma oportunidade que lhe foi dada de melhorar. É um voto de confiança de quem aposta no seu trabalho.

Conclusão

Esse diálogo de mão dupla é fundamental para qualquer empresa que almeja competitividade no mercado. 

Entender o que é o feedback positivo e negativo e como comunicá-los é o primeiro passo para se construir uma relação saudável entre ambas as partes envolvidas. 

Nem todo mundo reage da mesma maneira, especialmente a críticas. Por isso, acima de tudo estabeleça um ambiente tranquilo, onde a conversa não atinja patamares de violência verbal. 

Apresente dados sempre que possível, seja educado e aberto a escutar. 

Não existem textos comuns para feedback negativo e nem positivo. Afinal, cada situação é singular. Siga as dicas que demos neste texto para criar a sua maneira de falar com o outro. 

Esta publicação te ajudou? Confira outras explicações sobre questões de logística e gestão de frota.

Fale com nossos especialistas!

Estamos disponíveis para tirar dúvidas e demostrar o sistema de rastreamento e monitoramento de frotas da Cobli em ação.

Teste grátis

Escreva um Comentário