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Ex-CEO da Easy Taxi conta como fez para aumentar a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa e dá dicas para empreendedores do setor

Quando você pega um táxi, um fretado ou qualquer outro meio de transporte sabe que por trás da tarefa de te levar ou trazer de algum lugar, existe um grande trabalho para que o serviço prestado seja de qualidade. Mas, você tem ideia de como esse processo é feito e quais são os segredos para prestar um bom serviço no setor de transporte de passageiros? O administrador e ex-CEO da Easy Taxi no Brasil, Leo Tang (35), é um especialista na área e desenvolveu técnicas que aprimoraram essa complexa relação.

LEO TANGPara ele, o principal “caminho” para um serviço de qualidade é prestar atenção, ouvir o cliente e tomar ações baseadas nas percepções de problemas dele. “É necessário ter uma porta de comunicação aberta com seu cliente. Desde um email, um telefone, um Whats App. O seu negócio precisa ser focado nele”, explica o administrador, que seguiu esse mesmo conceito na Easy Taxi.

Uma das primeiras tarefas realizadas por Tang na empresa foi a de criar ferramentas para aumentar a confiança entre passageiro e taxista. A primeira delas foi a implantação da mensageria dentro do aplicativo, para que as duas partes se comunicassem.

Outra ferramenta utilizada foi um código de conduta, criado a partir dos resultados de uma pesquisa NPS (Net Promoter Score). A metodologia é utilizada para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage. Para isso, tanto motorista quanto passageiro precisavam dar uma nota de 1 a 10 para o serviço. “Se a nota era ruim, abria um questionário para a pessoa colocar onde era o problema. Caso as regras não fossem cumpridas tanto motorista, quanto passageiro, poderiam ter o serviço bloqueado por alguns meses ou até, poderiam ser banidos do aplicativo”.

De acordo com o ex-CEO da Easy Taxi, a implantação do código foi realizada depois de muita conversa. “Ninguém gosta de se sentir obrigado. A gente buscava mostrar ao motorista os benefícios que ele teria se seguisse as regras. Geralmente batíamos um papo com aqueles que tinham mais voz e estavam mais dispostos a conversas e depois eles passavam adiante e davam um feedback para nós”, explica.

Assédio sexual, mau comportamento, homofobia e cobranças indevidas eram as principais reclamações por parte dos passageiros. Mas, segundo Leo, a nota média dos motoristas aumentou depois que as punições começaram a ser aplicadas.

Escolha do prestador de serviço

Para Leo Tang, outro fator determinante para que o serviço de transporte de passageiros seja de qualidade é o perfil do prestador de serviço contratado. Ele afirma que é preciso tomar muito cuidado com quem se contrata e principalmente, é necessário identificar as atitudes dessa pessoa.

“É preciso selecionar as pessoas por atitude e continuar medindo a performance desse profissional, controlar o ambiente. Hoje em dia é fácil contratar alguém que saiba dirigir de maneira segura. No transporte de passageiros é necessário ir além, você precisa contratar alguém que tenha a atitude de alguém que toma conta, que seja ético, tenha um bom papo e que tenha de fato vontade de trabalhar. A receita para um bom serviço é aquela pessoa que gosta daquilo que faz. Que faz com prazer e que tem empatia”, afirma.

Veículos e a marca

Passar a percepção de segurança para os passageiros também é um fator importante no setor. Para isso, é importante prestar atenção aos veículos. Segundo Tang, além de checar se os carros estão com a documentação e inspeções em dia, é necessário que os carros não estejam “feios”. “Um veículo feio ou sujo afeta a marca. A marca passa a ser o garantidor da qualidade de serviço. Por isso, o carro é sempre a primeira impressão, é o que dá credibilidade”.

Para o administrador o mercado de transportes é basicamente um mercado de commodities. Por conta disso o preço torna-se o primeiro fator de decisão quando o cliente não conhece o serviço. “Uma vez que ele (o cliente) conhece o serviço, vai escolher baseado no conhecimento e satisfação dele. Se o prestador dele já faz um bom trabalho, ele não vai querer tomar um risco e experimentar um novo a não ser que o novo fornecedor tenha um preço muito menor ou que o fornecedor antigo não tenha se destacado. Por isso que ter um serviço diferenciado é importante. Isso permite aos empreendedores atraírem e manterem clientes sem ter que apelar para reduções de preço”, explica.

Redução de custos

A redução de custos é uma pauta abordada em qualquer empresa, independente do setor. Para Leo Tang, a frase de Peter Drucker, considerado pai da administração moderna, resume o melhor jeito de reduzir despesas:

“O que não pode ser medido não pode ser gerenciado”

Segundo Tang, para ter o controle na “ponta dos dedos” é necessário contar com um sistema. “Se você não está mensurando as atividades dos seus motoristas, você está fora de controle; se você não está monitorando atividades que geram custos, seus custos estão fora de controle. É muito difícil fazer isso de forma manual, principalmente quando a tarefa exige empuxo de pessoas que você está tentando controlar, porque pode ser fraudado. O melhor jeito de controlar é com um sistema eletrônico, que é inviolável, e você tem o controle de onde o motorista está indo, por onde, a velocidade, se fez paradas que não devia, se saiu da rota, usou o carro em horário impróprio, entre outras coisas. O melhor jeito de baixar os custos é baixar o uso impróprio dos seus veículos e o melhor jeito de fazer isso é controle eletrônico”, finaliza Tang.

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