Não tem jeito: realizar a gestão de clientes é uma das práticas mais importantes para o sucesso de qualquer empresa, independentemente do porte ou setor. É sabido que, mais do que nunca, a experiência do consumidor é um grande diferencial competitivo, por isso, saber como gerenciar e nutrir os relacionamentos com seus clientes faz toda a diferença para a longevidade de uma empresa.
É importante mencionar que uma boa gestão de clientes permite, também, atrair novos consumidores, além, é claro, de fidelizar os já existentes. Esse processo é um grande potencializador do ciclo de vida de cada cliente, o que irá impactar diretamente o crescimento sustentável do negócio.
De acordo com um estudo da Bain & Company, preparar uma estratégia para aumentar a retenção de clientes em 5% pode elevar os lucros do negócio em até 95%, o que evidencia claramente a importância de uma estratégia de gestão eficiente.
Com uma estratégia bem estruturada, baseada em dados e apoiada por tecnologia, é possível melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar a receita para garantir o crescimento sustentável do negócio.
Neste artigo, vamos explorar o que é a gestão de clientes, qual o papel do gestor de clientes, sua importância para os negócios e, finalmente, apresentar dicas práticas para realizar uma gestão eficiente e orientada por resultados.
Índice:
O que é a gestão de clientes?
A gestão de clientes é um conjunto de estratégias, processos e ferramentas utilizadas por uma empresa para administrar suas interações com os consumidores finais.
O objetivo principal da gestão de clientes é criar e manter relacionamentos duradouros e valiosos, que contribuam para a retenção e a geração de receitas recorrentes. Segundo Philip Kotler, o pai do marketing moderno, conquistar um cliente novo pode custar de cinco a sete vezes mais do que manter o atual.
Quando olhamos a estratégia como um todo, um dos pilares da gestão de clientes é o uso de sistemas de CRM (Customer Relationship Management), que ajudam as empresas a organizar informações sobre os clientes, monitorar interações e analisar dados para melhorar a experiência oferecida. Faz parte da estratégia de marketing de serviços.
Segundo a Grandview Research, em seu relatório Market Analysis Report 2022, mais de 91% das empresas com 10 ou mais funcionários usam um CRM para gerenciar conversas com clientes. Isso demonstra como a tecnologia desempenha um papel fundamental na execução eficaz dessa estratégia e que é algo vital para as marcas.
Além de otimizar a comunicação, uma gestão eficiente permite às empresas antecipar as necessidades dos consumidores, ter maior previsão de demanda, personalizar ofertas e aumentar o nível de satisfação.
Qual é a função de um gestor de clientes?
O gestor de clientes é o profissional responsável por desenvolver e implementar estratégias de relacionamento com os clientes, visando atender suas necessidades e melhorar a experiência de consumo.
As suas principais funções vão desde o atendimento direto até o desenvolvimento de planos de fidelização e retenção.
Entre as principais atividades de um gestor de clientes estão:
Atendimento e suporte
O gestor de cliente, assim como o time de customer success, precisa resolver dúvidas, solucionar problemas e garantir que os consumidores estejam satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos.
Análise de dados
Coletar e analisar dados e informações sobre o comportamento dos clientes para identificar padrões e oportunidades de melhoria.
Desenvolvimento de relacionamentos
Estabelecer uma conexão de confiança com os clientes, criando uma base leal e engajada.
Implementação de estratégias de retenção
Criar campanhas e programas de fidelidade para aumentar a retenção de clientes e reduzir a taxa de churn (cancelamento).
Qual a importância de realizar a gestão de clientes?
Realizar uma gestão de clientes eficaz é essencial para maximizar o valor de cada interação e construir um relacionamento sólido com os consumidores.
Ao analisar o mercado de forma geral, é possível observar que as empresas que investem em gestão de clientes conseguem os seguintes benefícios ao realizar uma boa gestão de clientes:
Aumentar a retenção
Clientes satisfeitos são mais propensos a continuar comprando. Segundo uma pesquisa da ThinkImpact, clientes recorrentes gastam, em média, 67% mais do que novos clientes. Além disso, cerca de 82% das empresas consideram a retenção de clientes mais econômica.
Melhorar a satisfação e o atendimento
Ao conhecer as necessidades e preferências dos clientes, as empresas conseguem oferecer um atendimento personalizado e mais eficiente, o que traz impacto financeiro, por exemplo.
Aumentar a receita
A retenção e a satisfação resultam em mais vendas e, consequentemente, no aumento da receita. Segundo a consultoria Gartner, 80% da receita futura de uma empresa virá de 20% dos clientes já existentes.
Otimizar o uso de recursos
A gestão eficiente permite direcionar esforços para ações que realmente agregam valor, evitando desperdícios em campanhas não eficazes, além de maximizar o retorno sobre o investimento.
05 dicas para fazer uma gestão de clientes de forma eficiente
Agora que mostramos o conceito e a importância da gestão de clientes, chegou o momento de entender como realizar a gestão de clientes de forma eficiente!
Abaixo, listamos 05 dicas para implementar essa estratégia.
1. Use um sistema de CRM
Utilizar um sistema de CRM é essencial para centralizar as informações dos clientes e acompanhar todas as interações realizadas.
Com um CRM, as empresas conseguem armazenar dados importantes, como histórico de compras, preferências e feedbacks. Esses dados facilitam a personalização do atendimento e a criação de campanhas mais assertivas.
2. Segmente seus clientes
Nem todos os clientes têm as mesmas necessidades e expectativas – e as empresas precisam entender isso antes de realizar uma boa gestão de clientes.
Por isso, antes de qualquer coisa, segmente a sua base de clientes em grupos distintos, como frequência de compra, ticket médio e comportamento de navegação, por exemplo.
3. Personalize a experiência
A personalização é uma das chaves para aumentar a satisfação e a retenção dos clientes. Segundo um estudo da Accenture, 91% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que oferecem ofertas e recomendações personalizadas.
Utilize os dados coletados para criar comunicações e ofertas que realmente atendam às necessidades dos seus clientes.
4. Monitore o feedback
Como fazer a gestão de clientes sem levar o que eles têm a dizer em consideração? Por isso, considere o feedback dos clientes como uma fonte valiosa de informações sobre o desempenho da sua empresa e as áreas que precisam de melhorias.
Use pesquisas de satisfação, análises de avaliações de desempenho e outras ferramentas para coletar feedbacks e ajustar suas estratégias conforme necessário.
5. Invista em treinamento para a equipe
Uma equipe bem treinada é essencial para uma gestão de clientes eficiente. Certifique-se de que os colaboradores da sua empresa entendam a importância do relacionamento com os consumidores e saibam utilizar as ferramentas disponíveis para oferecer um atendimento de alta qualidade.
Como a tecnologia pode ajudar na hora de organizar a gestão de clientes?
Para finalizar, é importante contar com ferramentas adequadas para a gestão de clientes. A tecnologia pode, e muito, transformar esse processo, permitindo automação, personalização e eficiência nas interações.
Ferramentas como CRMs, chatbots e inteligência artificial ajudam a otimizar processos e fornecer insights valiosos sobre o comportamento dos clientes.
Além disso, a análise de dados, por meio da telemetria, quando falamos do mercado logístico, permite identificar padrões de comportamento e prever as necessidades dos clientes, facilitando a criação de estratégias proativas de atendimento e retenção.
Na gestão de clientes, a inteligência artificial, por exemplo, pode ser usada para oferecer recomendações personalizadas e responder a perguntas frequentes, melhorando a experiência do cliente e liberando tempo da equipe para tarefas mais complexas.
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