Última milha: entenda o que é o last mile

Quando se trata da experiência de compra, ainda que todas as etapas da aquisição de um produto sejam igualmente importantes, a que mais gera expectativa – e problemas – ao consumidor é a última milha, também conhecida como last mile.

Tal fato se mostrou ainda mais evidente em um mundo pós-pandemia de Covid-19, no qual o mercado online segue em expansão e há cada vez mais demandas por entregas de qualidade e boas experiências durante a última milha.

Se você ainda está perdido no tema ou quer se aprofundar melhor no tema da last mile, você veio ao lugar certo!

Neste texto será possível entender o que é a última milha, qual a sua importância dentro da logística e os principais problemas de quando este processo de distribuição sai fora do programado.

Confira tudo a seguir!

O que é a última milha?

Para entender o que a última milha na logística, é preciso compreender o cenário atual do e-commerce Brasil.

Em 2020, mesmo com toda crise sanitária causada pelo Covid-19, o país viu uma explosão de compras online. O mercado eletrônico registrou uma alta de 41% e um faturamento de mais de R$87 bilhões.

Com o passar do tempo e a vacinação da população o que foi observado é que o mercado não desacelerou. Segundo a Folha de São Paulo, o primeiro trimestre de 2022 registrou um volume de vendas quase 13% maior do que o mesmo período do ano anterior.

A intensa procura pelos e-commerces faz com que as empresas tenham que repensar seus processos logísticos de entrega para que eles sejam mais rápidos e eficientes, evitando qualquer tipo de gargalo no meio do caminho.

A última milha, por sua vez, é a última parte dessa cadeia de supply chain.

Depois de receber o pedido, avaliar o estoque, movimentar as cargas que sejam necessárias, carregar o veículo de transporte e iniciar a jornada de entrega do produto é que aparece a last mile.

Ou seja, a última milha nada mais é do que a entrega do produto no momento em que ele sai do centro de distribuição para chegar até a casa do cliente. Ela é, literalmente, a última etapa de toda cadeia logística de entregas.

Diferenças entre first mile, middle mile e last mile no Brasil

Dentro da cadeia logística existem diversos termos que designam processos distintos do supply chain.

Abaixo você confere as diferenças entre first mile, middle mile e last mile:

Fist mile ou primeira milha

Trata-se do primeiro passo no transporte de mercadorias. Abrange o translado intercontinental dos produtos, todos realizados por vias marítimas, de seus respectivos fabricantes para que cheguem até os centros de distribuição de seus países de destino.

Middle mile ou milha intermediária

Transporte por vias aéreas ou por meio das rodovias que conectam portos e aeroportos com os centros de distribuição.

Last mile ou última milha

Como vimos anteriormente, este é o transporte que sai dos centros de distribuição para a casa dos clientes.

Agora que você já sabe o que são os serviços de primeira e última milha, fica muito mais fácil entender toda a cadeia logística de uma empresa, certo?

Por que a última milha impacta tanto o seu negócio?

Após o momento da compra, o cliente não acompanha todas as etapas de produção da mercadoria.

Ele não está ali observando o quão rápido a sua empresa consegue contato com os fornecedores para a entrega de um produto ou toda a logística do armazém para que aquele item chegue até a sua casa.

Entretanto, o que o cliente consegue monitorar é a entrega como tal, ou seja, quando o produto é despachado para que ele o receba a domicilio. É por isso que existe o rastreio das mercadorias.

O grande erro das empresas, porém, é falhar com o consumidor neste exato momento em que ele está tão ansioso para a chegada do produto.

Como consequência a imagem da sua empresa fica arrasada com o consumidor e a tendência é que ele não volte a comprar nenhuma mercadoria com você.

Erros corriqueiros na última milha

Existem uma série de erros na última milha que, ainda que comuns, poderiam ser evitados a fim de melhorar a imagem e performance da sua empresa, além de reduzir custos é claro!

Produto errado ou com avarias

Se tem uma situação frustrante para o consumidor é receber um produto errado ou com defeitos de fábrica.

Parece que toda aquela espera foi em vão e agora tem um processo, que parece infindável, de troca de mercadoria.

Certamente nenhum cliente gosta de passar por isso. Fora os custos da empresa com o frete e toda a logística reversa.

Sistema de rastreio com problemas

Uma vez que o cliente adquire uma mercadoria, ele quer saber se ela vai chegar dentro do prazo esperado. Nisso, surge a ansiedade e necessidade de rastrear a entrega.

Contudo, se o sistema de rastreio apresenta falhas, o consumidor pode pensar que existe algum tipo de problema com o seu pedido.

Agora pense que não estamos falando de um cliente e, sim, de vários ao mesmo tempo ligando para o SAC da sua empresa, todos insatisfeitos com o serviço.

Falta de comunicação clara

É preciso conversar com o consumidor e deixar clara as condições de entrega. Erros como o cliente não estar em casa, por exemplo, podem ser evitados com um simples aviso de que caso ninguém receba a mercadoria, ela volta para o centro de distribuição.

Como utilizar a tecnologia a seu favor e ter entregas mais assertivas

Além de ter um bom planejamento e constantes análises de performance da sua empresa, você também pode utilizar a tecnologia a seu favor na hora de melhorar a experiência do seu cliente com a última milha.

Uma maneira muito eficiente de controlar as entregas é manter planilhas que otimizam os processos de distribuição.

Assim, é possível organizar cada entrega de acordo com produto, motorista responsável, veículo utilizado, etc.

Ter uma gestão de frota toda integrada também auxilia na melhora da performance das entregas. Podemos incluir nesse pacote a roteirização, rastreamento veicular, monitoramento de veículos, entre outras soluções.

Isso claro, sem contar o feedback dos clientes. Eles podem dar dicas do que funciona bem e o que é necessário melhorar.

Com todas essas dicas, você já pode oferecer um serviço de última milha de primeira qualidade!

Esta publicação te ajudou? Confira essa e outras explicações sobre questões de logística e gestão de frota em nosso blog.