o que é last mile

Last mile: o que é e qual importância para a operação

A last mile é a etapa de distribuição mais complexa porque envolve muitas variáveis ​​que afetam sua eficiência e, mais importante, seu relacionamento com os clientes, porque é monitorado de perto pelos clientes.

Quando uma pessoa faz uma compra em um canal online, o relógio começa a contar até que o pedido chegue ao destino. Durante este período, o pedido foi preparado e enviado ao cliente, mas o tempo não pode ser muito longo.

O cliente deseja obter um produto que ele só pode ver através da tela, então ele espera com muita ansiedade e expectativa. Isso permitia que ele fosse rigoroso com a entrega e prestasse atenção aos detalhes, e mesmo atrasos de várias horas não eram mais aceitáveis.

Aprenda como essa dinâmica sutil se relaciona com a last mile abaixo e como operá-la com alta qualidade.

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Qual é a last mile e por que é tão importante?

A last mile delivery ou last mile, última milha em português, é a última etapa na entrega de mercadorias entre o centro de distribuição e o cliente de destino. 

Sua satisfação com a marca é diretamente afetada por sua experiência na last mile.

Se os consumidores ficarem decepcionados com a experiência, eles podem espalhar críticas negativas por meio de portais de reclamação ou redes sociais para influenciar terceiros. Qualquer pessoa interessada na marca pode encontrar facilmente esses relatórios.

De acordo com uma pesquisa conduzida pela Forrester & IBM, sete em cada dez consumidores provavelmente não comprarão novamente uma marca com uma experiência de entrega ruim.

Desta figura podemos tirar duas conclusões. A primeira é que o varejo é muito competitivo: se sua empresa não está preparada para oferecer boas condições de entrega, a outra está pronta e conquistará seus clientes.

A segunda é que esse processo final faz parte da experiência geral que a pessoa terá em sua loja, portanto, investir apenas nas etapas antes de confirmar a compra não é suficiente.

Você deve fazer o trabalho de last mile após a compra para considerar sinceramente sua satisfação. É de importância decisiva para o relacionamento com os consumidores. Aproveite e clique aqui para receber um questionário de satisfação de clientes.

Além do fator de fidelização do cliente, a last mile também envolve muitos custos. Por ser uma etapa cara, ela deve arcar com cerca de 30% a 50% dos custos de transporte, algumas ineficiências e problemas que precisam ser tratados com flexibilidade.

Circunstâncias específicas, como distância, condições da estrada, tráfego, roubo, danos e desempenho do motorista, variam de entrega para entrega.

Essas diferentes variáveis ​​exigem muitos recursos para gerenciá-las de forma eficaz e cumprir os prazos de entrega estabelecidos.

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O impacto da last mile na operação

Na last mile, o varejista poderá demonstrar a qualidade do serviço prestado e como valoriza a excelente entrega no prazo estipulado. Essa também é a fase em que os consumidores estão mais preocupados, e mais preocupados com a chegada dos produtos desejados.

Por isso esta última etapa é tão importante, pois é vital para a experiência do cliente na empresa, pois ele avaliará o prazo de entrega e as condições para que o pedido chegue até ele, o que garante sua taxa de repetição de compra e fidelização.

Com tudo isso em mente, fica evidente a importância da last mile para a loja virtual, pois nessa fase, basicamente, as avaliações dos consumidores serão positivas ou não. No entanto, a Last-Mile tem algumas dificuldades que afetam a logística de entrega e o e-commerce, como:

  • O alto custo dos lojistas – para os empresários, o custo do estágio é extremamente alto, isso se deve à falta de planejamento logístico, o trânsito é muito intenso, e mesmo nenhum cliente atende pedidos;
  • Rastreamento do cliente – Recentemente, os códigos de rastreamento por si só não são mais suficientes para os clientes. Hoje, eles esperam um acompanhamento em tempo real, ou seja, querem verificar onde e quando o entregador chega antes de entregar o pedido;
  • Capacidade de entrega – entregue os pedidos no lugar certo, nas pessoas certas e na hora certa, mesmo no mesmo dia. Isso pode otimizar muito a etapa final do transporte e evitar atrasos e oportunidades de problemas ao longo do caminho;
  • Orientação do cliente – um grande problema relacionado à last mile é a orientação do cliente na entrega. A last mile sem problemas requer comunicação direta entre o cliente e a equipe de entrega para evitar conflitos de informações.

Como fazer otimização do last mile

Para otimizar o Last-Mile é possível tomar certas atitudes que também diminuem os custos. Abaixo Veja aqui algumas delas:

  • Planejar toda a entrega, principalmente as rotas a serem utilizadas, sempre contando com possíveis imprevistos. Essa é uma ótima forma de manter os clientes informados;
  • Investir em tecnologia como softwares e sistemas de gestão para contribuir no planejamento das rotas. Utilizar GPS para rastreamentos e até acompanhamento em tempo real também pode ser uma boa solução;
  • Apostar em agendamento de entrega, para não correr o risco de chegar com a encomenda e o cliente não estar disponível para recebê-la, impactando ainda mais no custo;
  • Não ficar preso em apenas um fornecedor. Uma solução é negociar com outros profissionais para não deixar o cliente na mão em caso de problemas;
  • Investir em malha de distribuição, ou seja, em diversos centros de distribuição. Isso fará com que seus produtos estejam mais perto do cliente, reduzindo o tempo e o custo da entrega;
  • Ter uma sintonia entre as atividades e o tempo da entrega, pois qualquer problema pode gerar mais custos;
  • Investir em transporte coletivo pode ser uma ótima forma de diminuir os gastos;

Avaliar todo o processo de entrega para descobrir onde acontece mais erros e aumento de custos e o que pode ser melhorado.

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