O que é last mile? Entenda sua importância para a operação

Mais do que entender o que é last mile, é necessário reconhecer a sua importância para a fidelização.

Essa é a etapa de distribuição mais complexa porque envolve muitas variáveis ​​que afetam sua eficiência e, mais importante, seu relacionamento com os clientes, porque é monitorado de perto por eles.

Quando uma pessoa faz uma compra em um canal online ou outros meios e precisa esperar a entrega, naquele momento se inicia a espera. Enquanto isso, o pedido é preparado e direcionado para o transporte, quanto menor for o tempo para isso, mais satisfeito o consumidor irá ficar.

Neste texto explicaremos o que é last mile, seu impacto na operação logística, os desafios mais comuns e dicas para uma gestão eficiente dessa etapa tão importante.

O que é last mile?

Last mile delivery ou last mile, última milha em português, é a última etapa da entrega de mercadorias. Começa no centro de distribuição e termina no endereço do cliente. Por isso, a satisfação dos consumidores com uma empresa é diretamente afetada por sua experiência no last mile.

Se os consumidores ficarem decepcionados com a experiência, podem espalhar críticas negativas por meio de portais de reclamação ou redes sociais e influenciar terceiros. Assim, qualquer pessoa interessada na marca irá encontrar facilmente esses comentários, podendo desistir da compra.

De acordo com uma pesquisa conduzida pela Capterra, a rapidez na entrega é o fator mais valorizado para os brasileiros ao fazerem compras. Dos entrevistados, 49% afirmaram valorizar a agilidade e 95% disseram que gostariam de reduzir os prazos de entrega.

Desse cenário, podemos tirar duas conclusões. A primeira é que o varejo é muito competitivo: se sua empresa não está preparada para oferecer boas condições de entrega, outra estará e conquistará os seus clientes.

A segunda conclusão é que esse processo final faz parte da experiência geral que a pessoa terá em uma loja. Portanto, investir apenas nas etapas anteriores à confirmação da compra não é suficiente para se destacar no mercado.

É preciso investir no last mile para realmente alcançar a satisfação dos consumidores. Essa etapa tem uma importância decisiva para isso. Aproveite e baixe gratuitamente um questionário de satisfação de clientes disponibilizado pela Cobli.

Qual o impacto da last mile na operação?

Além do fator de fidelização do cliente já mencionado, o last mile também envolve muitos custos, podendo representar de 30% a 50% dos custos de transporte.

Trata-se de uma etapa cara porque, diferentemente das anteriores, em que as mercadorias são transportadas agrupadas em veículos maiores com um só destino, as cargas são fracionadas e destinadas a várias rotas.

Todos esses fatores impactam diretamente a operação, tornando-a não apenas mais cara, mas também mais trabalhosa, necessitando de mais tempo, dedicação e atenção por parte das equipes envolvidas.

Quais os desafios do last mile?

Ainda em relação aos impactos do last mile na operação logística, entre os principais desafios envolvidos, podemos citar:

Alto custo

O last mile é uma etapa naturalmente mais cara do que as demais, no entanto, se não houver planejamento e o uso de ferramentas adequadas, os valores gastos podem ser ainda mais altos.

Clientes exigentes

Hoje, os clientes esperam obter informações precisas sobre a entrega das suas compras. Se a empresa não tem acesso aos dados da rota e se ocorrem atrasos, a relação de confiança é prejudicada.

Evitar atrasos

Para empreendimentos que não contam com ferramentas voltadas para otimizar as entregas, evitar atrasos é um grande desafio. Afinal, são muitas mercadorias para distribuir em diferentes regiões, na maior parte dos casos em áreas urbanas e com trânsito intenso.

Gestão da equipe em campo

Gerenciar pessoas é desafiador em qualquer circunstância, mas se torna ainda mais difícil quando precisa ser feito à distância, como no caso dos motoristas que realizam entregas.

Quais as vantagens do last mile?

No last mile, o varejista tem a oportunidade de demonstrar a qualidade do serviço prestado, realizando a entrega no prazo prometido ou até antes dessa data. Assim, todos os desafios citados anteriormente podem ser superados e transformados em diferenciais.

Em um mercado competitivo, utilizar a entrega como meio para se diferenciar dos concorrentes é uma estratégia com alto potencial de sucesso. O cliente, ao receber a sua compra corretamente, passa a confiar naquela loja, aumentando as chances de fazer novos pedidos e até indicar para amigos.

Como fazer a gestão de last mile?

Mas como trabalhar last mile para transformá-lo em vantagem competitiva? Para superar os desafios que citamos anteriormente e otimizar essa etapa, é preciso tomar algumas atitudes, acompanhe!

Planejar toda a entrega

O planejamento é indispensável para ter uma operação eficiente. Para isso, é necessário considerar principalmente as rotas a serem utilizadas, sempre contando com possíveis imprevistos. A roteirização estratégica contribui para mais agilidade, segurança e economia.

Investir em tecnologia

A tecnologia é uma grande aliada do last mile, pois contribui para aumentar a eficiência da operação e a satisfação dos clientes. Soluções como roteirizador, rastreador de veículos, e telemetria geram diversas vantagens para o processo de entregas.

Existem, ainda, ferramentas voltadas para gerenciar o serviço de campo, ou seja, os funcionários que atuam externamente realizando as entregas. Para isso, indicamos o kit de ferramentas field service, faça o download gratuito e aproveite!

Apostar no agendamento de entrega

O agendamento é uma opção interessante, pois evita o risco de chegar com a encomenda e o cliente não estar disponível para recebê-la. Afinal, cada nova tentativa de entrega aumenta os custos com o transporte.

Investir em centros de distribuição

Para empresas de maior porte que buscam maneiras de como expandir operações last mile, vale a pena considerar fazer investimentos em diversos centros de distribuição.

Isso faz com que os produtos estejam mais perto dos clientes, reduzindo o tempo e o custo da entrega. Diversos grandes varejistas estão investindo em CDs em regiões estratégicas do Brasil, dessa forma, realizam entregas rápidas, muitas vezes em apenas 24 horas ou menos, dependendo do local.

Avaliar todo o processo de entrega

Realizar avaliações periódicas de todo o processo de entregas é necessário para identificar possíveis questões que possam estar encarecendo a operação ou comprometendo a pontualidade. E para ter maior controle sobre os custos, baixe gratuitamente a planilha de cálculo de frete da Cobli.

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Dúvidas sobre last mile