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Uma das maiores dificuldades para as empresas que prestam serviço de campo — ou Field Services, em inglês — é a gestão de processos, etapas, pessoas e equipamentos.

Por isso, para manter a operação fluida e garantir que o cliente final esteja recebendo o atendimento que ele merece, é importante ficar de olho em cada etapa do serviço e melhorar continuamente os processos.

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A boa notícia é que existem ferramentas e técnicas que podem colaborar para que o impacto do Field Service na operação do seu negócio seja bem-sucedido. Vamos conhecer juntos?

O que é Field Services?

Muitas empresas oferecem serviços que precisam ser realizados em campo, ou seja, fora do escritório, fábrica ou sede da empresa. Esse tipo de atividade, portanto, é conhecida como Field Service.

Trazendo para a realidade, a empresa presta serviço de campo é aquela que despacha os funcionários — geralmente técnicos qualificados — para instalar, reparar ou manter equipamentos e sistemas direto no cliente contratante

E essa atividade vai muito além do eletricista que trabalha na rede de energia da sua rua ou do técnico que chega na sua casa para instalar o modem de internet, viu?

Grandes empresas também são as principais responsáveis pela contratação do field service pois precisam de profissionais qualificados para resolver problemas de TI como manutenção de computadores e proteção aos dados da empresa, reparo de elevadores ou maquinário, entre outros. 

Como funciona o Field Services Management (FSM)?

Field Service Management (FSM) — ou gerenciamento de serviço de campo — é a área de uma empresa que cuida da gestão dos serviços de campo de uma empresa a fim de tornar a comunicação, agendamento, despacho e compartilhamento de informações mais ágil e eficiente entre os funcionários externos e internos.

A gestão de Field Services é responsável por:

  • Distribuir e agendar ordens de serviços ao time;
  • Organizar as equipes para as diferentes demandas de trabalho;
  • Realizar a comunicação eficaz com os agentes de campo, oferecendo o máximo de informações possível sobre o histórico do cliente;
  • Coletar e analisar os dados de campo (tempo para conclusão do serviço, horário de chegada e saída, problemas do atendimento, etc);
  • Comunicar o cliente diante de eventuais atrasos e problemas na prestação de serviço;
  • Gerenciar estoques e produtos.

Use um sistema de monitoramento para fazer a gestão do seu negócio

Existem ferramentas digitais com funcionalidades importantes que podem colaborar bastante com a rotina da área de Field Service Management.

Os aplicativos Cobli Gestor e Cobli Motorista, por exemplo, são ferramentas que podem te ajudar nas diversas etapas da gestão, facilitando o planejamento eficiente da operação e garantindo um bom atendimento aos clientes.

As funcionalidades como roteirização e monitoramento da Cobli otimizam a operação, do escritório até o campo. Se por um lado, os gestores acompanham a frota, por outro, os motoristas recebem rotas planejadas, checklists e enviam comprovantes de serviços, de forma rápida, fácil e na palma da mão. Demais, não?

Como ter uma operação de field service de sucesso?

Uma gestão eficiente de serviço de campo é um desafio. Se já é complicado organizar uma equipe de trabalho concentrada em um único local, imagina gerenciar um time em que cada funcionário está num lugar diferente? 

Por isso, quanto melhores forem as ferramentas e processos utilizados, melhor será o resultado da operação. 

Entenda os pontos essenciais que operação bem-sucedida de field service deve ter:

Entenda suas necessidades

O FSM é diferente para cada setor e modelo de negócio. Por isso, antes de escolher as ferramentas necessárias para sua operação é importante envolver as partes interessadas, internas e externas, para entender quais componentes farão parte do sistema de gestão escolhido. 

Acessibilidade

Os funcionários de campo precisam que as demandas de Field Service possam ser atualizadas de forma rápida e fácil, em qualquer lugar. Por isso, o ideal é que as  ferramentas de FSM estejam disponíveis em aplicativos para dispositivos móveis.

Integração

Para que a ferramenta de FSM seja realmente útil, ela deve estar integrada com os outros sistemas — como CRM, folha de pagamento, BI, entre outros — que a sua empresa utiliza. 

Compartilhamento de dados em tempo real

Para garantir a agilidade da operação e o bom atendimento do cliente, o sistema FSM deve compartilhar os dados da operação em tempo real, para que o back-office tenha sempre à mão as informações mais atualizadas.

Veja como usar a Cobli para aumentar a eficiência da sua empresa

Qual o impacto do Field Service numa operação?

As ferramentas de Field Service Management são essenciais para garantir o controle da operação e a satisfação do cliente. Com o FSM implementado de forma correta, é possível que os líderes e funcionários de atendimento tenham todas as informações necessárias sobre a operação, lidando com contratempos com mais transparência e agilidade.

Afinal, sabemos que imprevistos podem ocorrer, mas saber como mitigar problemas com antecedência, diminui exponencialmente a chance de comprometer a satisfação geral com o serviço.

Os benefícios agregados são muitos. Confira alguns deles: 

  • Aumento da produtividade e eficiência do serviço, uma vez que o contato entre empresa prestadora e cliente final é instantânea;
  • Com o acesso ágil e facilitado aos dados do cliente, é possível diminuir o tempo de resposta a imprevistos; 
  • Os dados são trocados em tempo real, agilizando o fluxo de trabalho;
  • Redução de custos tanto na parte operacional (gasto com papel e trabalhos manuais) quando no dia a dia da operação (gasto com deslocamentos desnecessários);
  • Avaliação da equipe de trabalho baseada em dados, métricas e indicadores.

Gostou? Acesse nosso site e conheça as soluções da Cobli que vão te ajudar a melhorar a gestão de Field Service da sua empresa.

fleet managment - Field Services: como funciona e quais ferramentas são essenciais
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