Field Services: o que é, como funciona e aplicações [Guia]

Você já se perguntou como empresas de diversos setores conseguem fornecer serviços de alta qualidade, atendendo às necessidades dos clientes de maneira eficiente e precisa? Uma parte essencial dessa equação são os serviços de campo, também conhecidos como Field Services.

Essa área abrange uma ampla gama de atividades, desde reparos técnicos até instalações e manutenção, desempenhando um papel fundamental no sucesso operacional de muitas organizações.

Nesse texto, exploraremos em detalhes como funciona o mundo dos Field Services e quais são as ferramentas essenciais utilizadas nesse segmento. 

Vamos descobrir como empresas podem gerenciar equipes remotas, otimizar o fluxo de trabalho, reduzir custos operacionais e, ao mesmo tempo, garantir a satisfação do cliente. 

O que é Field Services?

Field Services (ou serviços de campo, em tradução livre) é um termo utilizado para descrever um conjunto de serviços e atividades realizadas no campo ou local físico onde os produtos ou serviços são implantados ou utilizados pelos clientes.

Esses serviços são normalmente oferecidos por empresas que precisam fornecer suporte técnico, instalação, manutenção, reparo ou outras atividades relacionadas a produtos ou serviços.

Os serviços de campo podem abranger uma ampla variedade de setores e indústrias, incluindo tecnologia da informação, telecomunicações, energia, saúde, manufatura, automotivo, entre outros. Alguns exemplos comuns de serviços de campo incluem:

• Instalação: fornecer assistência técnica especializada para instalar e configurar produtos ou equipamentos no local do cliente;
• Manutenção: realizar inspeções regulares, reparos e substituição de componentes para garantir o funcionamento adequado dos produtos ou sistemas;
• Reparo: solucionar problemas e realizar reparos em produtos ou equipamentos que estejam com defeito ou apresentando falhas;
• Suporte técnico: oferecer assistência técnica remota ou no local para resolver problemas ou fornecer orientação aos clientes sobre o uso adequado dos produtos;
• Treinamento: ministrar treinamentos aos usuários finais para que possam operar corretamente os produtos ou sistemas;
• Atualizações e melhorias: realizar atualizações de software, implementar melhorias e atualizações de segurança nos produtos ou sistemas existentes;
• Coleta de dados: realizar coleta de dados ou informações relevantes no campo e transmiti-los de volta à empresa para análise e tomada de decisões.

Os field services desempenham um papel fundamental na satisfação do cliente, garantindo que os produtos sejam implementados corretamente, mantenham-se em pleno funcionamento e atendam às necessidades dos clientes, além de maximizarem o tempo de atividade dos produtos, minimizarem os custos de manutenção e reparo e melhorarem a eficiência operacional.

Como funciona o Field Services Management (FSM)?

O Field Services Management (FSM) é um sistema ou conjunto de processos que permite gerenciar e otimizar as operações de campo de uma empresa. 

É especialmente útil para organizações que possuem equipes de técnicos ou prestadores de serviços que realizam atividades no local do cliente, como instalação, manutenção ou reparo de equipamentos.

O FSM envolve o uso de tecnologia, como software especializado, aplicativos móveis e recursos de comunicação em tempo real, para coordenar e monitorar as atividades dos profissionais de campo. Entenda a seguir como o sistema funciona:

Agendamento

O sistema permite que as empresas programem e agendem tarefas de campo com base na disponibilidade dos técnicos, localização geográfica, habilidades necessárias e prioridades. Isso ajuda a otimizar o tempo e a eficiência, garantindo que os técnicos estejam no local certo e na hora certa.

Despacho

Uma vez que as tarefas são agendadas, o FSM facilita o despacho das ordens de serviço para os técnicos. Isso pode ser feito por meio de um sistema automatizado que atribui as tarefas aos técnicos mais adequados com base em critérios como localização, disponibilidade e competências.

Monitoramento e rastreamento

Com o sistema, as empresas podem monitorar e rastrear o progresso das tarefas de campo em tempo real. 

Isso é feito por meio de aplicativos móveis ou sistemas baseados na web que permitem que os técnicos atualizem o status das tarefas, registrem informações relevantes e recebam novas atribuições enquanto estão em campo.

Gerenciamento de estoques e ativos

O FSM também auxilia no gerenciamento de estoques e ativos necessários para a execução das tarefas de campo. Os técnicos podem registrar o uso de materiais e equipamentos, verificar a disponibilidade de peças de reposição e solicitar reabastecimento quando necessário.

Interação com o cliente

O sistema geralmente inclui recursos para melhorar a interação e a comunicação com os clientes. Isso pode envolver o envio de notificações automáticas para os clientes sobre o status do serviço, a capacidade de agendar compromissos e coletar feedback após a conclusão do trabalho.

Análise e relatórios

Os sistemas de FSM coletam dados valiosos sobre as operações de serviço externo, como tempo de resposta, tempo de conclusão, custos e satisfação do cliente. Esses dados podem ser analisados para identificar áreas de melhoria, otimizar processos e tomar decisões estratégicas.

Como ter uma operação de field service de sucesso?

Uma gestão eficiente de serviço de campo é um desafio. Se já é complicado organizar uma equipe de trabalho concentrada em um único local, imagina gerenciar um time em que cada funcionário está num lugar diferente? 

Por isso, uma operação bem-sucedida envolve o planejamento adequado, a implementação eficiente e a otimização contínua das atividades de serviço em campo.

Entenda os pontos essenciais que operação bem-sucedida de field service deve ter:

Planejamento adequado

Comece definindo claramente seus objetivos e metas de serviço em campo. Analise as necessidades dos seus clientes e crie um plano que atenda a essas necessidades de maneira eficiente. 

Considere fatores como a capacidade da equipe, recursos necessários, agendamento e tempo de resposta.

Treinamento e capacitação

Certifique-se de que sua equipe de campo esteja devidamente treinada e capacitada para lidar com diferentes tipos de trabalho. Isso inclui habilidades técnicas, de comunicação e de resolução de problemas. 

Invista em treinamentos regulares para manter a equipe atualizada com as melhores práticas e as tecnologias mais recentes.

Ferramentas e tecnologia

Utilize ferramentas e tecnologia adequadas para otimizar as atividades de serviço em campo. Isso pode incluir o uso de software de gestão de serviço, aplicativos móveis para rastreamento de trabalho, monitoramento remoto de equipamentos e comunicação com a equipe de suporte. 

Essas ferramentas podem melhorar a eficiência, a precisão e a produtividade da equipe.

Gerenciamento de agenda e despacho

Otimize a programação e o despacho das tarefas de serviço em campo. Utilize sistemas de gestão de trabalho para atribuir tarefas de forma eficiente, considerando a localização, a disponibilidade e as habilidades da equipe. 

Garanta uma comunicação clara e eficaz entre o escritório e a equipe de campo para evitar atrasos e conflitos.

Monitoramento e análise

Implemente sistemas para monitorar e analisar o desempenho da equipe de serviço em campo. 

Acompanhe métricas-chave, como tempo de resposta, tempo de resolução, taxa de conclusão do trabalho no primeiro atendimento e satisfação do cliente. Use essas informações para identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas para aprimorar a eficiência e a qualidade do serviço.

Feedback dos clientes

Esteja aberto ao feedback dos clientes e utilize-o para melhorar continuamente seus processos. Solicite avaliações e comentários após cada visita de serviço. Isso ajudará a identificar problemas recorrentes, detectar pontos fortes e fracos da equipe e ajustar suas operações para atender às expectativas dos clientes.

Manutenção preventiva

Implemente programas de manutenção preventiva para evitar falhas e minimizar o número de chamados de serviço corretivo. Isso ajudará a aumentar a confiabilidade do seu serviço e reduzirá os custos associados a reparos emergenciais.

Cultura de serviço ao cliente

Promova uma cultura de excelência no atendimento ao cliente em toda a organização. Incentive sua equipe a se dedicar ao atendimento ao cliente, a serem proativos na resolução de problemas e a fornecer um serviço de alta qualidade. Isso ajudará a construir relacionamentos sólidos com os clientes e a fidelizá-los.

Qual o impacto do Field Service numa operação?

As ferramentas de Field Service Management são essenciais para garantir o controle da operação e a satisfação do cliente. 

Com o FSM implementado de forma correta, é possível que os líderes e funcionários de atendimento tenham todas as informações necessárias sobre a operação, lidando com contratempos com mais transparência e agilidade.

Afinal, sabemos que imprevistos podem ocorrer, mas saber como mitigar problemas com antecedência, diminui exponencialmente a chance de comprometer a satisfação geral com o serviço.

Existem vários benefícios associados à implementação de uma operação eficiente de Field Service. Com esse sistema, as empresas podem:

Fornecer um serviço mais rápido e eficiente aos clientes 

Isso resulta em uma maior satisfação do cliente, pois os problemas são resolvidos de forma mais rápida e eficaz, aumentando a confiança e a fidelidade do cliente;

Responder mais rapidamente às solicitações de serviço dos clientes

Isso é especialmente importante em setores como manutenção, reparo e instalação, onde os clientes muitas vezes precisam de assistência imediata;

Reduzir os custos operacionais

Isso pode ser alcançado por meio de uma melhor programação e roteirização das equipes de serviço, minimizando deslocamentos desnecessários e otimizando o uso de recursos. 

Além disso, a implementação de soluções de automação e tecnologia pode ajudar a reduzir os custos administrativos e melhorar a eficiência geral.

Aumentar a produtividade da equipe de serviço

Isso pode ser alcançado por meio de uma melhor alocação de recursos, treinamento adequado, acesso a informações relevantes e ferramentas adequadas. 

A produtividade aprimorada resulta em mais trabalhos concluídos em um determinado período de tempo, aumentando a capacidade de atendimento da empresa.

Fornecer maior visibilidade e controle sobre as atividades em campo

Isso inclui monitoramento da localização das equipes, status dos trabalhos, estoque de peças e equipamentos, entre outros. 

A visibilidade e o controle aprimorados permitem uma tomada de decisão mais informada, identificação rápida de problemas e ajustes necessários, e melhor planejamento estratégico.

Melhorar significativamente a eficiência operacional

Isso inclui a redução do tempo de inatividade dos equipamentos, minimização de erros, melhor utilização de recursos, aumento da taxa de conclusão no primeiro atendimento, entre outros. 

A eficiência operacional resulta em uma operação mais suave, reduzindo os custos e melhorando a qualidade do serviço.

Ferramentas de gestão de field services na Cobli

Os aplicativos Cobli Gestor e Cobli Motorista, são ferramentas que podem te ajudar nas diversas etapas da gestão, facilitando o planejamento eficiente da operação e garantindo um bom atendimento aos clientes.

As funcionalidades como roteirização e monitoramento da Cobli otimizam a operação, do escritório até o campo. Se por um lado, os gestores acompanham a frota, por outro, os motoristas recebem rotas planejadas, checklists e enviam comprovantes de serviços, de forma rápida, fácil e na palma da mão. 

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