[Guia] Field services: o que é, indicadores e como otimizar

*Artigo atualizado em 31/05/2024.

O field services ou “serviço de campo”, trata-se da oferta de serviços fora das instalações da própria empresa, ou seja, diretamente no local do cliente.

Enquanto as companhias se esforçam para conquistar seus mercados e satisfazer seus clientes, o field services é um componente crítico que muitas vezes não recebe tanta atenção quanto merece, mas que desempenha um papel essencial na busca pela excelência operacional.

Embora passe despercebido, o field service é vital para o sucesso das operações empresariais. Neste artigo, exploraremos o papel essencial desse elemento e sua influência direta no sucesso das empresas.

O que é o field service?

Field service é a prática de levar os serviços diretamente ao cliente, seja para fazer instalações, reparos, manutenções, suporte técnico ou qualquer atividade que demande a presença do prestador fora das instalações da empresa.

Para organizações que oferecem produtos que requerem instalação ou serviços que demandam suporte no local, o field service é essencial.

Tanto por pontualidade, execução dos serviços, capacidade dos profissionais e outros fatores, as demandas externas em campo têm grande peso na equação de satisfação do cliente.

Geralmente associado a atividades de suporte técnico, o field service também pode incluir instalações, gerenciamento, treinamento e consultoria.

Na 4ª edição da pesquisa State of the Connected Customer, da Salesforce, 92% dos consumidores responderam que uma experiência positiva de atendimento aumenta a chance de fazer outra compra e 78% perdoariam o erro de uma empresa após receber um atendimento excelente.

Portanto, o serviço de campo exige atenção a uma série de detalhes na construção de relacionamentos sólidos e duradouros.

Como funciona o field service?

O field services é a resposta da empresa à necessidade de atender o cliente onde ele está.

Parece simples à primeira vista: você prepara uma equipe de profissionais técnicos ou representantes e os envia para o local designado quando há demanda, certo? 

No entanto, a dinâmica por trás desse processo vai muito além da simplicidade superficial. Para funcionar adequadamente, são envolvidos diversos profissionais e sistemas.

Desde as etapas de agendamento até as tarefas mais técnicas e operacionais, absolutamente tudo só funciona se houver um planejamento estratégico:

• A primeira etapa do field service é o agendamento dos serviços;
• Depois é feita a distribuição eficiente da equipe para que o profissional certo, com as habilidades necessárias, esteja no lugar certo no momento certo.

Nesse contexto, a logística do processo é um quebra-cabeça que requer cuidadosa organização e coordenação feita pelo gestor.

O field service também envolve atendimento ao cliente, seja para marcar horário e até no pós-venda para compreender o nível de satisfação do cliente.

Portanto, todo esse processo não é apenas um complemento ao suporte técnico, mas uma atividade estratégica que deve ser cuidadosamente planejada e gerenciada. 

Quais são os benefícios do field services?

O método field service é interessante como um meio de agregar valor tanto para a empresa quanto para os clientes. Confira, a seguir, quais são os benefícios do field services.

Aumento da satisfação do cliente

Não há dúvidas que o relacionamento com os clientes é extremamente vantajoso para o negócio.

O atendimento no local oferece aos clientes um serviço conveniente, personalizado e muito mais flexível — o que por si só já é um benefício.

Esse tipo de serviço faz com que seu produto ou serviço esteja em seu pleno funcionamento, o que resulta em maior satisfação, construção de relacionamentos mais fortes e maior fidelização de clientes. 

Maior eficiência operacional

A gestão adequada do serviço de campo permite otimizar o agendamento da equipe, o que reduz o tempo de inatividade entre as atribuições e melhora a utilização de recursos, aumentando a eficiência geral das operações.

Dessa forma, ter técnicos no local facilita para que os problemas sejam resolvidos mais rapidamente, minimizando o tempo de espera para o cliente.

Isso é especialmente importante em setores onde a continuidade é crítica e que as operações não podem parar.

Redução de custos 

O agendamento eficiente e a roteirização inteligente permitem reduzir os custos associados ao deslocamento, como combustível e horas extras.

As decisões devem ser tomadas de forma estratégica com foco em reduzir custos e de modo que possa economizar dinheiro para a empresa.

O planejamento e a distribuição de equipes pode afetar toda a cadeia, principalmente quando se trata de negócios B2B.

Sendo assim, trabalhar com uma hierarquia de prioridades, separar as demandas por tipos de serviços, criar rotas otimizadas e outras decisões são fundamentais para diminuir os gastos. 

Resolução ágil de problemas

Além de proporcionar um atendimento personalizado, o field service também se destaca pela rapidez na resolução de problemas.

Com técnicos prontamente disponíveis para atender às necessidades dos clientes no local, as empresas podem superar obstáculos e solucionar questões de maneira ágil.

Maior competitividade

A excelência no field service faz com que a sua empresa se posicione à frente da concorrência.

Ao oferecer um serviço diferenciado, o seu negócio se torna a escolha preferencial para aqueles que valorizam um atendimento qualificado e confiável.

Como resultado, a sua marca cria uma vantagem competitiva que não se esvai com o tempo, mas que, quando bem gerenciada, se torna uma base sólida para reter seus atuais clientes e atrair novos.

Como funciona o Field Services Management (FSM)?

Nem sempre a experiência dos consumidores com field service é das melhores e, na verdade, em boa parte das vezes é nesse quesito que as empresas perdem muitos pontos com os clientes.

Os motivos são os mais diversos, como atendimento ruim, demora nas respostas e solicitações, falta de acompanhamento e até mesmo serviços feitos pela metade.

A forma mais inteligente e que garante retornos a curto, médio e longo prazo é a implementação do Field Services Management (FSM).

O Field Services Management (FSM), gerenciamento de serviços de campo, em português, é um sistema ou conjunto de processos que permite gerenciar e otimizar as operações de campo de uma empresa.

Assim, o FSM garante que os serviços sejam prestados de maneira eficiente e que os recursos no campo sejam devidamente utilizados — e isso inclui não apenas os funcionários que prestam serviços no campo, mas também os equipamentos, veículos e outros recursos necessários para a execução das tarefas.

O Field Services Management abrange aspectos como:

• Atribuição e agendamento de ordens de serviço;
• Despacho de funcionários;
• Comunicação com funcionários no campo;
• Coleta de dados de campo (registro de informações como hora de chegada, conclusão do trabalho e solicitações de informações dos clientes);
• Compartilhamento de dados (histórico do cliente e informações relevantes que garantem um serviço personalizado);
• Gestão de estoque e disponibilidade de produtos.

Como ter uma operação de field service de sucesso?

Para estabelecer e manter uma operação de field service bem-sucedida, é fundamental seguir boas práticas e estratégias que garantam eficiência, satisfação do cliente e crescimento sustentável. 

Aqui estão algumas etapas essenciais para alcançar o sucesso:

Treinamento e capacitação da equipe

Garanta que sua equipe de campo esteja bem treinada e atualizada nas habilidades técnicas necessárias.

Porém, não é apenas a parte executora que eles devem dominar, é preciso preparar os times para prestar serviços de forma cortês, saber responder as dúvidas e questionamentos dos clientes e instruí-los sobre todas as etapas e processos do atendimento field service. 

Defina processos e procedimentos claros

Estabeleça procedimentos padronizados para agendamento, atendimento a chamados, coleta de dados e relatórios.

odas as pessoas do seu negócio (tanto quem atende em campo quanto quem controla as operações internamente) devem estar a par de cada processo.

Certifique-se de que todos os membros da equipe estejam cientes e alinhados para que cumpram esses procedimentos. Dessa forma, é possível otimizar as atribuições da equipe, considerando a localização, habilidades e prioridades.

Tenha uma comunicação eficiente

O foco principal  para empresas que atuam com serviço em campo é minimizar o tempo de deslocamento e maximizar a utilização dos recursos.

Além de definir todas as estratégias de gestão, é necessário implementar sistemas de comunicação eficazes para manter os técnicos no campo conectados com o escritório central e com os clientes.

O uso de ferramentas de comunicação é fundamental para fornecer aos clientes informações em tempo real sobre o status do serviço.

Gestão de riscos e segurança

Outro ponto crucial é garantir a conformidade com as regulamentações e padrões do setor. Esteja ciente dos riscos associados às operações de campo e implemente medidas de segurança adequadas.

Atendimento ao cliente de excelência

Faça da satisfação do cliente a prioridade número um.

Certifique-se de que os técnicos no campo sejam treinados para oferecer um excelente atendimento e solicite feedback dos clientes para entender se existem aspectos que podem ser melhorados.

A partir disso, aja com base nesses comentários e modifique o que for necessário.

Escolha a tecnologia certa

A tecnologia está aí para potencializar o trabalho das empresas e automatizar uma série de tarefas que levariam muito mais tempo se feitas por pessoas — além de levarem muito mais tempo quando são executadas manualmente pelo seu time.

Investir na tecnologia certa, que seja robusta e que ofereça funcionalidades como rastreamento em tempo real, comunicação eficaz e geração de relatórios detalhados vai agilizar o field service e acelerar o crescimento da prestação de serviço.

Uma das alternativas é utilizar a tecnologia de rastreamento em tempo real para acompanhar o progresso das tarefas no campo. Isso permite que você faça ajustes rápidos, se necessário, para evitar atrasos ou problemas.

Coleta e análise de dados

A coleta de informações é fundamental, já que essas informações se transformam em dados estruturados (chamado de Big Data) que orientam sobre o desempenho da equipe, a satisfação do cliente e a eficiência das suas operações. 

Por isso, use a análise de dados para identificar tendências e áreas de melhora. Um exemplo disso é observar o tempo de deslocamento até o local de atendimento e criar uma roteirização para otimizar rotas, economizar combustível e outros insumos e aumentar a qualidade do field service. 

Qual o impacto do field service numa operação?

O field service desempenha um papel significativo na operação logística de uma empresa, pois afeta diretamente a forma como os produtos ou serviços são entregues e atendidos no local do cliente. 

A compreensão de tudo que envolve o serviço em campo é o primeiro passo para entender quais são seus impactos.

A partir disso, são desenvolvidas estratégias para um deslocamento mais eficiente, reduzindo custos com combustível, tempo de viagem e desgaste dos veículos.

Para ter maior controle e evitar situações inesperadas, a coleta de dados em tempo real no campo permite que a equipe logística acompanhe o andamento das atividades de serviço, incluindo horário de chegada, conclusão do trabalho e estoque utilizado. 

Esses dados são vitais para o planejamento logístico e a tomada de decisões informadas, de modo que a gestão possa reduzir os custos relacionados ao deslocamento, como despesas com combustível, manutenção de veículos e horas extras da equipe.

Como as tecnologias de automação estão impactando o field service?

As tecnologias de automação estão transformando significativamente o Field Service de diversas maneiras.

As inovações em plataformas e softwares estão otimizando as operações, melhorando a eficiência e permitindo um serviço mais ágil e eficaz. 

Sistemas de automação utilizam algoritmos avançados e inteligência artificial para otimizar aspectos delicados dentro da logística, como é o caso do agendamento de equipes.

Com o uso de plataformas específicas elas consideram fatores como a localização dos técnicos, suas habilidades, a prioridade das tarefas e o tráfego em tempo real para atribuir as tarefas de forma produtiva. 

Além disso, as tecnologias de automação auxiliam na criação de rotas eficientes para os técnicos, garantindo que eles cheguem ao local da tarefa no menor tempo possível.

O resultado é a resolução de problemas sem longas esperas e uma maior satisfação do cliente.

Um dos pontos mais importantes a considerar com o uso dos sistemas de automação é a possibilidade de utilizar recursos remotos de assistência.

Com isso, os times internos e externos trabalham em equipe e há uma redução no envio de técnicos adicionais e maior agilidade no diagnóstico de problemas complexos.

Por fim, a automação gera grandes volumes de dados que podem ser analisados para identificar áreas de melhoria e oportunidades de otimização.

Essas informações devem ser trabalhadas como uma forma de inteligência preditiva, analisadas e consideradas na tomada de decisões informadas para a melhoria contínua das operações.

Como garantir a segurança dos técnicos de field services?

Garantir a segurança dos técnicos de serviço de campo é uma prioridade para qualquer empresa que ofereça esse tipo de serviço. 

Algumas maneiras de aumentar a segurança dos field services são:

• Aplique treinamentos de procedimentos de segurança e protocolos de emergência;
• Forneça material apropriado e dê orientações sobre o uso adequado de equipamentos de proteção individual (EPI);
• Realize avaliações de riscos em cada tarefa de field service para identificar perigos potenciais;
• Desenvolva processos para mitigar riscos e tenha planos para o caso de erros e falhas;
• Considere fatores como segurança do tráfego, condições meteorológicas, riscos de segurança no local do cliente, entre outros;
• Estabeleça sistemas de comunicação em tempo real entre os técnicos no campo e o escritório central;
• Mantenha os veículos da equipe de field service em boas condições de funcionamento e faça manutenção regular.

Quais são os principais indicadores usados para medir o sucesso das operações de field service

Medir o sucesso das operações de field service é crucial para avaliar o desempenho, identificar áreas de melhoria e garantir que as metas de negócio sejam alcançadas.

Existem vários indicadores-chave de desempenho (KPIs) que podem ser usados para medir o sucesso das operações.

Alguns dos principais indicadores incluem:

• Taxa de primeira visita bem-sucedida: esse indicador mede a porcentagem de chamados de serviço que são resolvidos na primeira visita, sem a necessidade de retorno para reparos adicionais;
• Tempo médio de resposta: esse KPI mede o tempo decorrido entre a solicitação de serviço e a chegada do técnico no local;
• Tempo médio de reparo: mostra o tempo necessário para concluir uma tarefa de field service;
• Utilização de recursos: avalia a eficiência na alocação de recursos, medindo o tempo que os técnicos passam realizando tarefas de campo em comparação com o tempo disponível;
• Taxa de retorno de serviço: mede a porcentagem de chamados que resultam em retornos para reparos ou ajustes adicionais;
• Satisfação do cliente: pode ser medida por meio de pesquisas, feedback direto ou avaliações após o serviço;
• Eficiência de roteirização: avalia a eficácia das rotas planejadas, medindo a distância e o tempo de deslocamento e o número de tarefas concluídas por dia;
• Taxa de conclusão no prazo: revela a porcentagem de tarefas que são concluídas dentro do prazo acordado com o cliente;
• Produtividade da equipe: traz o número de tarefas realizadas por técnico ou equipe em um determinado período;
• Custo por tarefa: esse indicador calcula o custo médio para executar uma tarefa de field service.

Como a Internet das Coisas (IoT) está transformando o field service

A Internet das Coisas (IoT) está desempenhando um papel significativo na transformação do field service, e o melhor é que os impactos são extremamente positivos.

A grande maioria dos softwares e sistemas de integração funcionam a partir da conexão com a internet, o que já mostra a importância da IoT. 

As plataformas de monitoramento, por exemplo, precisam estar conectadas à internet para fornecer dados em tempo real.

É possível até elaborar estratégias de manutenção preventiva com base em dados coletados pela IoT logística, realizar o rastreamento e status de veículos da equipe de field service, bem como de equipamentos e peças de reposição. 

De maneira geral, praticamente todos os sistemas de gestão estão ligados por meio de redes de internet.

Ou seja, para a atualização contínua de dados, é essencial ter o auxílio de uma boa conexão para o andamento dos serviços em campo ou quanto no escritório.

Ferramentas de gestão field services na Cobli

Na Cobli você encontra uma ferramenta de gestão veicular completa que aumenta a eficiência e produtividade de suas equipes field service.

A roteirização logística fica mais fácil e simples, onde você consegue programar várias rotas ao mesmo tempo, mesmo com diversas variáveis — como o trânsito, paradas obrigatórias, horário de atendimento ou entrega e outras condições. 

O rastreamento veicular para frotas da Cobli e o sistema de telemetria juntos oferecem uma visão completa das atividades de seus veículos e motoristas, uma vez que as atualizações de localização são feitas a cada 5 segundos e você acompanha o modo de condução, os percursos, as paradas realizadas e muitos outros detalhes. 

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