Gestão de serviços: o que é e como fazer para ter mais eficiência

Há várias estratégias para fidelizar um cliente: preços competitivos, bons prazos, investir no relacionamento com consumidor etc. No entanto, podemos resumir tudo isso numa única expressão: gestão de serviços!

Gerenciar serviços é uma tarefa tão complicada quanto importante, que depende do trabalho integrado das mais diversas áreas da empresa.

Afinal, a gestão de serviços não se resume apenas a supervisão da prestação dos serviços oferecidos pela empresa, mas engloba também o monitoramento do desempenho dos colaboradores, a busca de estratégias para tornar os processos organizacionais mais eficientes e o foco na satisfação do cliente.

Quer aprender um pouco mais sobre o tema? Então, siga com a gente!

Neste texto, vamos explicar o que é gestão de serviços, o que são famosos “04 Ps” e ainda dar dicas que você pode aplicar no seu negócio. Ah, também vamos indicar como a Cobli pode ajudá-lo a gerenciar melhor os serviços que você presta!
Siga a leitura e confira.

Gestão de serviços: o que é?

Aprender com exemplos é sempre mais fácil, não é? Portanto, vamos explicar o que é gestão de serviços usando como ilustração as entregas realizadas por uma transportadora, ok?

Nesse caso, gestão de serviços engloba todos os processos que permitem a realização de uma entrega.
E que processos são esses? Vamos lá! O principal desses processos é a entrega em si, correto? Para tanto, você precisa primeiro definir a rota a ser seguida da sua garagem até o cliente.

Não basta apenas selecionar o endereço em um aplicativo, viu? A roteirização, isto é, a busca pelas rotas mais eficientes é parte fundamental da gestão de serviços, pois permite realizar entregas em menor tempo e gastando menos.

Além de roteirizar, para garantir que uma entrega ocorra é preciso destacar um veículo e um motorista.

Aqui, vale frisar a importância de dois processos:

1. O treinamento adequado dos motoristas;
2. A realização da manutenção periódica dos veículos.

Esses dois processos garantem viagens mais seguras.

Também é fundamental monitorar as entregas para identificar possíveis obstáculos e pensar em estratégias para superá-los. Fique atento ao seguinte:

1. As entregas estão sendo realizadas no prazo combinado?
2. Os motoristas dirigem com prudência ou colecionam multas?
3. O gasto com combustível está dentro do previsto ou extrapolando o orçamento?

A atenção a essas questões permite aprimorar a gestão de serviços.

Por exemplo, gastos elevados com combustível podem resultar ou em alto do preço do serviço (o que pode afugentar os clientes) ou em prejuízos para a empresa. Os gestores, portanto, devem estar atentos a gargalos como esses e procurar soluções.

E não é só isso! Além dos processos que envolvem diretamente a prestação do serviço (no nosso exemplo, a entrega), o gestor deve se preocupar também com a administração das finanças da empresa e em manter bons relacionamentos com os clientes.
Então, nosso exemplo te ajudou a ter uma ideia do que é gestão de serviços? Enquanto você lia, imagino que conseguiu pensar em como acontece a gestão de outros tipos de serviço, certo?

Para que isso aconteça da melhor maneira possível, é preciso aprender sobre os 04 pilares que se referem a gestão de serviços!

Os 04 Ps da gestão de serviços

Os famosos 04 Ps se referem aos pilares nos quais a gestão de serviços deve se apoiar. São eles: perfil, procedimentos, produtos e pessoas.

Esses quatro Ps devem ser planejados de maneira integrada e estratégica, de modo a auxiliar a empresa a atingir suas metas. Confira abaixo o que cada um significa:

Perfil

Na verdade, são dois perfis: o da empresa e o do público-alvo.

Primeiramente, é importante que você tenha clareza quanto ao perfil do seu negócio, isto é, saiba qual é o serviço prestado pela sua empresa e como ele se destaca da concorrência. Isso é fundamental para planejar todos os processos relativos à prestação de serviços.

Afinal, sabendo exatamente o que você faz, será mais fácil planejar gastos, contratar pessoal, elaborar estratégias comerciais etc.

As informações sobre o perfil do negócio devem ser compartilhadas entre os funcionários, que, para realizar bem seu trabalho, precisam estar cientes dos valores, missão e visão da empresa.

Ao estabelecer o perfil do seu negócio, você automaticamente também conseguirá esboçar o perfil dos seus clientes, concorda?

O conhecimento do perfil do público-alvo permite aos gestores elaborar estratégias assertivas para melhorar o serviço prestado e fidelizar os clientes.

De novo: as informações relativas ao perfil do público-alvo não devem ficar restritas somente aos gestores, pois são essenciais para que os mais diversos funcionários da empresa façam seu trabalho.

Processos

Acima, ao apresentar o conceito de gestão de serviços, falamos um pouco sobre os processos, lembra?
Os processos são todas as atividades das quais depende a prestação do serviço: contato com fornecedores, compra de insumos e matérias-primas, entregas, gestão financeira, relacionamento com o cliente, etc.

O segredo da boa gestão de serviços é planejar cada processo de maneira estratégica e com o propósito de prestar um serviço de qualidade para fidelizar o cliente.

A palavra-chave é organização! Os processos devem ser estruturados de maneira objetiva, de modo que possam ser executados com eficiência pelos colaboradores.

Procedimentos

Os procedimentos dizem respeito à maneira como os processos serão executados.

Portanto, são um conjunto de técnicas e condutas estabelecidas pela empresa e que devem guiar o trabalho dos colaboradores.

Por exemplo: entregas são um processo, certo? Os procedimentos, em contrapartida, são as estratégias que vão permitir a realização desse processo, como a roteirização ou o monitoramento de cargas.

Outro exemplo: o procedimento também se refere às regras que orientam o atendimento ao cliente.
Ele será feito por telefone? Por e-mail? Redes sociais? De que maneira os clientes devem ser abordados? Como atendente deve responder a críticas e reclamações. Tudo isso tem a ver com procedimentos!

Ah, vale lembrar que os procedimentos também envolvem investimentos em infraestrutura (máquinas, veículos, software etc.) e treinamento dos colaboradores.

Pessoas

Por fim, o último P da gestão de serviços é o de pessoas!

Essas pessoas são os seus colaboradores, os responsáveis por assegurar o cumprimento dos procedimentos e processos!

Investir em seus colaboradores é essencial. Equipes motivadas entregam mais, o que impacta diretamente a qualidade do serviço prestado pelo seu negócio e, consequentemente, nas vendas.

Por isso, preocupe-se com o clima organizacional e ofereça benefícios e condições de trabalho capazes de manter seus funcionários satisfeitos e atrair novos talentos para a empresas.

Ah, não se esqueça de investir em treinamento das equipes!

Realizando a gestão de serviços em 3 passos

Agora que você já sabe o essencial sobre gestão de serviços, que tal tomar uma atitude?

Ainda não sabe direito como? Então, dê uma olhada nas dicas do Blog da Cobli para aprimorar a gestão dos serviços prestados pela sua empresa!

Ah, sempre que a Cobli tiver alguma solução que pode melhorar a sua gestão de serviços, vamos sinalizar, ok?

Foque na cultura organizacional

Para que a gestão de serviços seja bem-sucedida, é fundamental que todos na empresa trabalhem tendo em vista objetivos claros.

Por isso, é tão importante moldar cuidadosamente a cultura organizacional.

Cultura organizacional é a reunião dos valores, missão, visão, hábitos e práticas de uma empresa. Em outras palavras: é tudo aquilo que orienta suas atividades, desde os grandes projetos (que visam a expansão dos negócios) até as mais simples rotinas internas.

Antes de mais nada, é necessário definir os valores, a missão e a visão da empresa. Depois, mostrar aos funcionários como tudo isso se traduz na prática.

A boa comunicação interna e a capacitação dos colaboradores são fundamentais. Afinal, uma equipe alinhada com os valores da empresa certamente resultará em uma gestão de serviços mais eficiente.

Monitores os processos

A gestão de serviços é inseparável do monitoramento dos processos.

É imprescindível que os gestores acompanhem atentamente as mais diversas atividades realizadas pela empresa para evitar desperdícios, incentivar a eficiência e assegurar o cumprimento dos objetivos.

O melhor de tudo é que a tecnologia pode ajudar nisso! Quer saber como? Então, vamos voltar ao nosso exemplo relativo a entregas.

No mercado, estão disponíveis sistemas de monitoramento e rastreamento de frotas que permitem ao gestor averiguar, de forma remota, como o seu motorista está dirigindo: se ele está cumprindo as rotas previamente combinadas, se guia o veículo com prudência e não ultrapassa o limite de velocidade, se está respeitando as horas de descanso etc. A Cobli oferece esse serviço!

Por meio do rastreador veicular da Cobli, o gestor pode acompanhar toda a sua frota em tempo real. É possível, inclusive, bloquear remotamente o veículo à distância caso seja notado algum comportamento estranho, que indique roubo ou sequestro.

Além disso, nosso sistema de telemetria gera relatórios sobre como os motoristas estão dirigindo: se aceleram e freiam de forma brusca, fazem curvas acentuadas ou ultrapassam com frequência o limite de velocidade (o que pode resultar em aumento do gasto de combustível).

Percebeu como a tecnologia é uma das maiores aliadas do gestor de serviços? Com base nas informações obtidas por meio do sistema Cobli, o gestor pode corrigir desvios, premiar bons colaboradores e pensar em estratégias para tornar a operação ainda mais eficiente!

Evite desperdícios

Reduzir os gastos é, sem dúvida, um dos principais objetivos – e desafios – da gestão de serviços.

Para cumprir essa tarefa, é necessário mensurar cuidadosamente os gastos com insumos (matéria-prima, combustível etc.) e combater os desperdícios.

Gastos elevados com insumos impactam negativamente a receita da empresa.

Afinal, para cobrir esses custos, ela talvez seja obrigada a aumentar os preços, o que, inicialmente, pode até incrementar o faturamento. No entanto, com o tempo, é possível que os clientes procurem outro prestador de serviços, com preços mais competitivos.

E o resultado é apenas um: prejuízos!

Percebe como há uma relação direta entre desperdícios e dificuldade em fidelizar os clientes, uma das metas da gestão de serviços?

Felizmente, a tecnologia também pode ajudá-lo a reduzir gastos com insumos. Para exemplificar, voltemos ao nosso exemplo preferido: entregas!

A tecnologia na gestão de serviços

Como dissemos no tópico, o monitoramento dos processos permite ao gestor identificar problemas e elaborar estratégias para resolvê-los. Ele pode, por exemplo, perceber que os gastos com manutenção dos veículos estão altos devido a direção imprudente de alguns colaboradores e, consequentemente, decidir investir mais na capacitação dos motoristas.

Mas a tecnologia pode ajudar ainda mais! Os combustíveis representam um dos maiores gastos de quem trabalha com entregas.

No entanto, é possível reduzir esses custos por meio da roteirização. Já falamos disso acima, lembra? A roteirização é a busca por rotas mais eficientes de acordo com as necessidades da empresa.

A Cobli tem um sistema de roteirização da Cobli capaz de elaborar rotas com até 300 endereços! Na hora de montar o seu trajeto, o roteirizador leva em conta as restrições de circulação de determinados veículos em determinadas vias e também os horários em que seu cliente prefere receber a carga.

Além disso, a ferramenta também pode sugerir o número de veículos necessários para cumprir todos os endereços, evitando que você desloque mais caminhões do que o necessário para cumprir as entregas.

O resultado é o combate à ociosidade da frota e redução dos gastos com combustíveis. Alguns clientes da Cobli cortaram pela metade os gastos com combustível!

Em resumo: para realizar uma boa gestão de serviços, foque no cliente, invista na sua equipe, não descuide dos processos e conte com o auxílio da tecnologia! Boa sorte!

Esta publicação te ajudou? Confira essa e outras explicações sobre questões de logística e gestão de frota em nosso blog.