Gestão de serviços: o que é e como fazer passo a passo

A gestão de serviços surge como um pilar de todos os processos internos de um negócio, uma vez que é a responsável por entregar a melhor experiência possível para os clientes. Portanto, desde a concepção até o pós-venda ficam a cargo da gestão — o que envolve toda a parte de organização, controle e supervisão de cada ponto de contato.

De acordo com os dados coletados pela Pesquisa Mensal de Serviços do IBGE, o setor de serviços cresceu 9,3% em 2023 em comparação ao mesmo período de 2022. Esse número mostra a importância de investir em uma estrutura e planejamento interno para atender às demandas dos clientes cada vez mais exigentes.

A partir disso, fica claro que a gestão de serviços desempenha um papel central na manutenção e controle da qualidade e na construção de relacionamentos duradouros. A administração dos processos internos é o que garante que um produto ou serviço entregue o mais alto nível de satisfação aos clientes.

Neste artigo, exploraremos os fundamentos da gestão de serviços e como implementá-la de maneira eficaz para aprimorar a experiência do cliente e fortalecer a posição competitiva da sua empresa. 

Continue a leitura que vamos te mostrar como alcançar a excelência na gestão de serviços!

O que é gestão de serviços?

A gestão de serviços é o pilar estratégico que permeia todos os processos essenciais para que um produto ou serviço atinja o cliente final com excelência, impulsionando a experiência e a satisfação do consumidor . 

Segundo dados da ABOL (Associação Brasileira de Operadores Logísticos), a logística representa o maior segmento do setor de serviços e é responsável por 2% do PIB do país. 

Dessa forma, a ideia é garantir que produtos e serviços de alta qualidade sejam entregues ao cliente.

A logística envolve diversas atividades que são consideradas como serviço, entre elas o transporte, armazenamento e controle de estoques. Diante desse contexto, a gestão de serviços é primordial para evitar atrasos e realizar entregas pontuais. 

O objetivo primordial da gestão de serviços reside na sincronização de processos, procedimentos e pessoas, todos direcionados para um propósito comum: a satisfação do cliente. 

Porém, as empresas que ofertam serviços têm uma pequena peculiaridade que, por sua natureza intangível, exige uma abordagem específica. 

Como os serviços não podem ser tocados, vistos ou testados antes da entrega, a gestão de serviços entra em jogo justamente para mostrar uma perspectiva positiva prévia.  Sendo assim, este processo contínuo e cíclico de acompanhamento abrange diversas fases, especialmente aquelas que envolvem diretamente o consumidor, como as etapas de atendimento ao cliente. 

Ao alinhar esses elementos, a estratégia busca não apenas assegurar que a empresa conduza suas operações de maneira correta, mas também aprimorar continuamente os processos e rotinas estabelecidos.

A administração de serviços é, assim, um elo vital para o sucesso de qualquer empreendimento que busca não apenas entregar produtos e serviços, mas também construir uma sólida reputação de excelência e criar uma base de clientes fidelizada.

Qual a importância da gestão de serviços dentro da empresa?

Esse enfoque envolve a elaboração de um projeto e a execução de uma série de atividades cuidadosamente planejadas.

A gestão de projetos, nesse contexto, desempenha um papel fundamental para que as empresas de serviços ampliem sua capacidade produtiva e mantenham controle e foco nas atividades desenvolvidas para cada cliente.

Ao aplicar a gestão de projetos como ferramenta organizacional, as empresas não só atendem às demandas dos clientes, mas também fortalecem atividades previstas no planejamento estratégico, como o aumento da produtividade, qualidade e lucratividade do negócio. 

Outro ponto fundamental é que a gestão de serviços desempenha uma função interna na organização. Seja na criação de novos serviços, na busca por melhorias ou na reformulação de processos, a administração permite uma adaptação eficaz às demandas dinâmicas de um mercado tão volátil como o da prestação de serviços. 

Sendo assim, o propósito é gerar um impacto positivo para aumentar a percepção de valor — e aqui não estamos falando sobre dinheiro, mas o quanto seus serviços agregam verdadeiramente aos seus clientes. 

Apesar de seus benefícios, garantir uma gestão de serviços eficiente é uma verdadeira missão que depende de vários fatores, entre eles:

• Planejamento assertivo;
• Gestão de dados e informações;
• Eficiência ao lidar com os colaboradores;
• Entendimento profundo do mercado em que opera;
• Implementação de processos de melhoria contínua para identificar e superar gargalos operacionais.

De maneira geral, a gestão de serviços existe para criar, otimizar e modernizar processos dentro do escopo operacional. Assim, as melhorias beneficiam as operações internas e isso reflete nos resultados externos entregues aos seus clientes.

Como colocar a gestão de serviços em prática?

Implementar efetivamente a gestão de serviços requer uma abordagem holística, considerando quatro pilares essenciais: Perfil, Processos, Pessoas e Procedimentos. 

Esses pilares são chamados de “4 Ps da gestão de serviços” e cada um desses elementos desempenha um papel fundamental na construção de uma estrutura sólida, capaz de promover excelência operacional e a satisfação do cliente. 

Descubra como integrar a gestão de serviços em cada um desses aspectos e aprenda a potencializar suas entregas.

Perfil

O primeiro pilar é sobre conhecer a fundo o seu negócio, o perfil da sua empresa. 

Ou seja, conhecer profundamente o perfil da sua empresa e entender o público-alvo são passos iniciais fundamentais. 

O perfil da empresa é a sua identidade, e a gestão de serviços deve estar alinhada com essa identidade para garantir consistência e autenticidade. Comece definindo claramente os valores, missão e visão da empresa, pois isso servirá como base para todas as decisões e ações relacionadas à gestão de serviços. 

Ao alinhar o perfil da empresa com as expectativas do cliente, você estabelece a estratégia certa. Sem esse entendimento, a melhoria de processos internos e aprimoramento para atender ao público tornam-se desafios. 

Toda a equipe, não apenas o gestor, deve estar imersa nas informações sobre o funcionamento interno da empresa, sua visão, missão, valores e objetivos. Essa compreensão compartilhada cria uma base sólida para uma gestão de serviços alinhada com a identidade da empresa.

Processos

Um produto ou serviço de qualidade, por si só, não é o suficiente. A excelência nos processos, inclusive no atendimento, é crucial para a satisfação do consumidor. 

Mapear as fases da jornada de compra e estabelecer estratégias que reforcem a qualidade e a experiência de compra são práticas essenciais dentro do gerenciamento de serviços. Dessa maneira, a implementação de sistemas de gestão de controle integrados pode facilitar a supervisão e o aprimoramento contínuo dos processos, garantindo uma abordagem sistêmica e organizada.

Esse sistema pode ser estabelecido a partir da criação de um fluxograma visual dos processos, o que facilita a compreensão da importância dessas etapas para o sucesso do negócio.

Além disso, vale avaliar os resultados de cada etapa e otimizar todos os processos relacionados à entrega de produtos ou serviços. Identifique pontos de atrito, elimine redundâncias e crie fluxos de trabalho eficientes. 

Pessoas

Esse “P” destaca a importância dos colaboradores na implementação da gestão de serviços, afinal são eles que colocam em prática os processos e executam os projetos de acordo com os procedimentos estipulados. 

Investir em treinamentos e capacitações contínuas é essencial para assegurar que os colaboradores executem suas tarefas com excelência. Além disso, a comunicação interna evita desencontros de informações e ruídos nos comunicados. 

Preservar o clima organizacional e promover um ambiente saudável é muito eficaz na retenção do quadro de funcionários. As pessoas são a força motriz por trás de qualquer empreendimento, e a gestão de serviços depende significativamente do engajamento e capacitação da equipe. 

Não se esqueça que a comunicação transparente é crucial para garantir que todos estejam alinhados com os objetivos da gestão de serviços.

Procedimentos

Os procedimentos estão intrinsecamente relacionados à execução dos processos da organização. Neste P da gestão de serviços, é essencial observar as regras de conduta e comportamento estabelecidas pela empresa em relação aos produtos, serviços e atendimento. 

Garanta que todos os membros da equipe compreendam esses procedimentos e estejam alinhados com as melhores práticas do seu sistema interno. Uma opção eficiente é a implementação de tecnologias que automatizam tarefas rotineiras para otimizar os procedimentos operacionais, liberando tempo para atividades mais estratégicas.

Caso a organização ainda não tenha procedimentos definidos, é o momento de criar um plano de trabalho e implementá-lo. Esses procedimentos estabelecem um padrão de qualidade na prestação do serviço, especialmente no atendimento ao cliente, garantindo consistência e importância a todos os consumidores.

Os principais desafios da gestão de serviços externos

Superar as dificuldades demanda estratégias inovadoras e flexíveis. 

Um dos principais desafios em ofertar serviços é atender uma diversidade de clientes que exigem soluções customizadas para atender suas necessidades. Diante desse cenário,  as organizações precisam ter um controle de qualidade exemplar, visando à uniformidade, mesmo diante dos distintos escopos dos projetos.

Além disso, a gestão de serviços enfrenta o desafio de garantir investimentos adequados para manter uma capacidade produtiva capaz de atender várias frentes de trabalho simultaneamente. 

A busca por ferramentas versáteis, como softwares de gestão, torna-se vital para alcançar metas e objetivos. Essas ferramentas não apenas facilitam o acompanhamento das tarefas, mas também otimizam o uso de recursos nas atividades cotidianas.

Por fim, a economia também rende preocupações constantes. Seja pela oscilação na procura pelos serviços — o que implica uma gestão meticulosa dos recursos humanos para cumprir prazos de entrega — ou pela economia em si, que influencia diretamente nos custos e nos lucros do negócio. 

A gestão de serviços, diante desses desafios, deve ser dinâmica e resiliente, adotando a implementação de estratégias eficazes que encaixam nas necessidades únicas de cada empresa. 

Como fazer gestão de serviços?

Quando observadas as etapas para administrar os processos internos de uma empresa, aparentemente parece uma teia complicada e com muitas camadas para funcionar. Porém, a sua gestão será bem mais fácil a partir da tomada de decisões básicas, o auxílio da tecnologia e o passo a passo a seguir. Confira! 

Entenda as necessidades dos clientes

O primeiro passo para uma gestão de serviços eficaz é compreender profundamente as necessidades e expectativas dos seus clientes. 

Para isso, é preciso entender o que os clientes desejam e antecipar suas necessidades futuras. Com a ajuda de dados e informações fornecidos pelos próprios clientes você não terá dificuldades com essa etapa. Algumas medidas para isso são:

• Realizar pesquisas de satisfação;
• Conduzir entrevistas com seus clientes; 
• Analisar feedbacks;
• Observar os movimentos da concorrência;
• Ter atenção às tendências do mercado. 

Essa compreensão é a base para a criação de serviços personalizados e estratégias que realmente agregam valor aos clientes. Na gestão do setor de transporte e logística, a compreensão das necessidades dos clientes é aprimorada com o uso de tecnologias específicas para ter em mãos dados valiosos. 

Um exemplo disso é a implementação de sistemas de rastreamento avançados, uma vez que proporcionam visibilidade em tempo real da localização de cargas e oferecem atualizações que ajudam na tomada de decisões de forma proativa. 

Além disso, faça análises de dados para identificar padrões de demanda e personalizar soluções logísticas que atendam às expectativas específicas no que diz respeito a prazos de entrega, segurança e outras ações de acordo com as necessidades de cada cliente.

Defina serviços e processos

Com base na compreensão das necessidades dos clientes, defina claramente os serviços a serem oferecidos e os processos envolvidos em sua entrega. No contexto logístico, a definição de serviços e processos é crucial para garantir eficiência e confiabilidade nas operações. 

Descreva os passos do primeiro contato, atividades relacionadas à logística, armazenamento, gestão de estoque, entrega e até mesmo as ações de pós-venda. Deixe isso claro para todos os times e como cada um dos processos são essenciais para a gestão de serviços adequada do negócio. 

A execução de processos no dia a dia vai fazer com que sejam observados e identificados pontos críticos e áreas de melhoria nos serviços. A partir do momento que todos estão cientes dos processos e tem uma compreensão clara dos serviços, isso garante uma execução consistente e alinhada aos objetivos estratégicos.

Algumas soluções comuns são a utilização de tecnologias IoT (Internet das Coisas) para monitorar o estado da carga em tempo real, garantindo uma cadeia de suprimentos transparente e eficiente. Além disso, ferramentas de sistemas de gerenciamento de transporte (TMS) e sistemas de gerenciamento de armazéns (WMS) avançados geram dados para que as equipes acompanhem tudo o que acontece e possam solucionar problemas de forma inteligente e automatizar tarefas operacionais. 

Tenha metas e indicadores de desempenhos

Estabeleça metas claras e indicadores de desempenho mensuráveis para a gestão de serviços. 

Essas metas devem refletir os objetivos estratégicos da empresa, bem como as expectativas dos clientes. Ou seja, podem estar relacionadas à métricas como o índice de cumprimento de prazos de entrega, a eficiência no uso de recursos e a precisão na gestão de inventário. 

Além disso, defina indicadores de desempenho (KPIs) que permitam monitorar o progresso em direção às metas estabelecidas. Para isso, tecnologias de telemetria veicular fornecem painéis de controle avançados que oferecem insights em tempo real sobre o desempenho operacional, permitindo tomadas de decisão rápidas e informadas.

Uma vez que você acompanha de perto os indicadores de desempenho, consegue realizar análises preditivas para prever potenciais problemas operacionais e ajustar metas dinamicamente. Isso proporciona uma visão objetiva do desempenho da gestão de serviços, identificando áreas de sucesso e oportunidades de melhoria — o que é crucial para um setor tão dinâmico como o de serviços.

Foque em treinamentos e desenvolvimento da equipe

Muitas organizações deixam a desejar em seus serviços por não oferecerem programas de capacitação e treinamentos. Mesmo com os desafios logísticos, ainda é possível provocar melhorias por meio da preparação, como cursos e workshops que desenvolvam habilidades técnicas e comportamentais de seus funcionários. 

Nesse sentido, promova uma cultura de aprendizado, incentivando a equipe a buscar aprimoramento constante e adaptação às mudanças no ambiente de serviço. Do uso de simulações virtuais à treinamentos baseados em realidade aumentada para simular cenários logísticos complexos, existem muitas possibilidades para preparar seu time para os desafios do cotidiano logístico. 

Mantenha documentação clara e transparente

Não basta passar as informações para os times em reuniões diárias ou durante os treinamentos. A criação de uma documentação clara e transparente é fundamental para garantir a consistência e a eficiência dos processos de serviço. 

Elaborar manuais de procedimentos, fluxogramas e documentos que descrevam detalhadamente as etapas e requisitos para a execução de serviços devem servir como guias. Isso não apenas facilita a compreensão por parte da equipe, mas também serve como referência para a solução de problemas.

Aqui, mais uma vez, a tecnologia traz um grande benefício: os sistemas de gestão de documentos e procedimentos. Essas ferramentas são capazes de integrar códigos de barras, RFID e tecnologias de escaneamento avançadas para rastrear e gerenciar documentos relacionados a remessas, faturas e regulamentações. 

Sendo assim, os sistemas de gestão de documentos eletrônicos garantem que a informação seja acessível instantaneamente, reduzindo erros e melhorando a precisão nas operações.

Conte com sistemas de gerenciamento de serviços

A prestação de serviços de alta qualidade no setor de transporte e logística pode oscilar dependendo de diversas variáveis: condições da estrada, problemas mecânicos, dificuldades com a carga e muitas outras situações.

Em relação às causas, é interessante pensar que grande parte delas são evitáveis. A implementação de sistemas de gerenciamento, como telemetria e videotelemetria da Cobli, coleta dados precisos sobre o comportamento de condução dos motoristas e o estado dos veículos. 

São coletados dados sobre aceleração, frenagem, consumo de combustível e são geradas indicações sobre manutenção preventiva e até mesmo identificação de padrões de condução segura. Essas informações são fundamentais para melhorar a eficiência, reduzir custos com reparos e promover práticas mais seguras.

Como a tecnologia ajuda na gestão de serviços

Ao longo dos anos, as tecnologias são refinadas e se tornaram uma parte imprescindível para o crescimento da logística mundial. Além de ganhar tempo e otimizar operações que antes eram manuais, as ferramentas inovadoras impulsionam as operações de uma forma nunca antes vista.

Entenda de que maneira a tecnologia auxilia no desenvolvimento da gestão de serviços.

Gerenciamento efetivo de atividades

Como apontado anteriormente, a tecnologia desempenha um papel crucial na otimização e automação de atividades complexas. 

Os Sistemas Integrados de Gestão (SIG) são plataformas centralizadas para rastreamento e administração de incidentes, mudanças e problemas. A partir da execução de algoritmos avançados e Inteligência Artificial é possível fazer a alocação inteligente de recursos, distribuir demandas, prever contratempos e tomar medidas que não afetem o andamento das atividades.

No setor tão volátil de serviços, cada segundo é um tempo precioso que pode ser decisivo para superar ou frustrar a expectativa do cliente. Dessa forma, o gestor de frota pode se concentrar em atividades mais estratégicas e de alto valor, melhorando a qualidade e a precisão das entregas.

Gerenciamento de prazos

Um dos pontos delicados quando se trata de serviços é o cumprimento de prazos. No entanto, os sistemas de gerenciamento baseados em inteligência artificial (IA) podem analisar padrões históricos, identificar potenciais gargalos e sugerir ajustes nos cronogramas para realizar a entrega no tempo previsto ou até antes. 

A tecnologia presente em ferramentas de gestão de serviços utilizam algoritmos preditivos e análise de dados para prever e prevenir atrasos, como a previsão de roteirização mais eficientes. 

Outra vantagem da automação é a atualização de status em tempo real, o que agiliza a comunicação e leva a alterações que contribuem para uma gestão mais ágil e proativa.

Gerenciamento de orçamento

Os recursos financeiros e gestão de orçamento fazem parte das questões administrativas que são impactadas positivamente pela tecnologia. A integração de sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) específicos para serviços proporcionam uma visão holística das finanças, permitindo o monitoramento em tempo real dos custos associados a cada projeto. 

Com base nas informações e aprendizado de máquina é possível analisar dados históricos e tendências, e com isso ter uma previsão financeira para a tomada de decisões relacionadas ao orçamento.

Adicionalmente, a implementação de contratos inteligentes baseados em blockchain pode oferecer maior transparência e segurança nas transações financeiras associadas aos serviços prestados, reduzindo riscos de falhas e irregularidades.

Aumento de produtividade

A automação é uma das maiores evoluções nas últimas décadas que impulsiona a produtividade em níveis nunca antes vistos.

Por meio do processamento avançado de informações e predição, essas ferramentas permitem a execução de tarefas que envolvem raciocínio e tomada de decisões, como o processamento de dados não estruturados. 

De chatbots alimentados por IA que melhoram a interação com clientes, fornecendo suporte instantâneo e eficiente, a definição de rotas mais rápidas e eficazes e até mesmo indicações de práticas de condução mais seguras. Ou seja, a produtividade aumenta desde as etapas mais iniciais e estratégicas até as ações operacionais. 

Aumento na segurança das informações

Dados sensíveis de clientes, transações financeiras e outras informações devem ser mantidas a sete chaves. A segurança da informação é algo crucial que precisa ser reforçada por meio de tecnologias avançadas, como criptografia e sistemas de autenticação. 

Dessa forma, o uso de técnicas de aprendizado de máquina e análise comportamental auxilia na detecção proativa de atividades suspeitas, protegendo contra ameaças cibernéticas — mesmo as mais sofisticadas.

Além disso, a implementação de ambientes de nuvem seguros, com protocolos avançados de criptografia e gerenciamento de acesso, assegura que dados sensíveis estejam protegidos contra acessos não autorizados. 

Por se tratar da maior rede de serviços do país, é importante que as empresas de transporte e logística incorporem a blockchain. A tecnologia garante a integridade e a rastreabilidade dos dados e contribui para um ambiente seguro e confiável na gestão de serviços.

A Cobli é uma empresa que oferece soluções avançadas de telemetria e rastreamento para a gestão de frotas, sendo uma aliada valiosa para otimizar suas operações no setor de transporte e logística. 

Com poucos cliques você faz o rastreamento em tempo real de veículos da frota, tem a visibilidade completa das operações e monitora a localização, o status e o desempenho de cada veículo. É uma verdadeira mão-na-roda para fazer a gestão de serviços e melhorar a performance de suas operações. 

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