Indicadores de desempenho de serviços: quais os principais?

Na busca pela excelência operacional e pela entrega de serviços de alta qualidade, os indicadores de desempenho de serviços desempenham um papel crucial para as empresas.  Quem trabalha na logística, por exemplo, esse tipo de métrica é essencial ser analisada cuidadosamente periodicamente.

Também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), eles são ferramentas fundamentais que permitem às empresas medir, avaliar e monitorar diversos aspectos do desempenho diário. 

Ao direcionarem o foco para áreas essenciais ou para setores que podem ser fundamentais, como a parte de logística de suprimentos, os indicadores de desempenho de serviços ajudam a compreender a eficiência, a eficácia e a qualidade dos trabalhos oferecidos. 

Para entender os melhores indicadores de desempenho de serviços, é necessário aprofundar-se em seu negócio para ter a resposta. Por exemplo: o tempo de atendimento ou retorno a um cliente pode, e deve, ser um dos indicadores de desempenho de serviços mais relevantes. 

Segundo pesquisa do HubSpot, em média, vendedores de empresas B2B demoram 42 horas para entrar em contato com os leads e apenas 37% das empresas respondem em menos de uma hora. Ou seja, há uma grande oportunidade de atendimento mais ágil e eficiente.

Por isso, é crucial identificar os principais KPIs para o seu setor, permitindo uma gestão estratégica baseada em dados tangíveis e precisos. 

Neste artigo, exploraremos os principais indicadores de desempenho de serviço, destacando a importância de cada um, o que é e como podem contribuir para aprimorar a prestação de serviços e o sucesso do negócio.

O que é um indicador de desempenho?

Um indicador de desempenho de serviço, também conhecido como KPI, é um medidor direcionado a avaliar a eficácia e o sucesso de atividades específicas ou áreas dentro da organização. 

Os indicadores de desempenho de serviços são cruciais para mensurar o progresso em relação aos objetivos estabelecidos e são adaptados conforme a natureza dos serviços oferecidos. Somente com esses dados será possível avaliar o crescimento e como o negócio pode ser escalável, além de saber qual caminho a sua empresa precisa percorrer.

Eles variam e podem incluir, por exemplo, métricas como satisfação do cliente, que avalia a opinião dos clientes sobre os serviços prestados, nível de serviço logístico, que avalia a eficiência das entregas,  taxa de retenção de clientes, para medir a fidelidade, tempo de resolução para avaliar a agilidade no atendimento e muito mais!

Esses indicadores permitem a avaliação detalhada do desempenho da empresa, identificando áreas de aprimoramento e embasando decisões estratégicas para melhorar a qualidade dos serviços, aumentar a satisfação dos clientes e otimizar a eficiência operacional.

08 tipos de indicadores de desempenho de serviços

Claro que existem vários tipos de indicadores de desempenho de serviços, criados para medir a eficiência e a qualidade dos serviços em diferentes setores. 

Abaixo, listamos quais são os 08 mais comuns e que podem ser usados em diferentes segmentos. 

• Satisfação do cliente;
• Tempo de resposta;
• Taxa de resolução na primeira chamada;
• Taxa de retenção de clientes;
• Taxa de utilização de recursos;
• Tempo médio de execução do serviço;
• Custo por serviço;
• Índice de qualidade.

Esses indicadores de desempenho de serviços são essenciais para monitorar e aprimorar a qualidade, ampliar a eficiência operacional da empresa. Tomar decisões baseadas em dados extraídos por meio desses 08 indicadores é um caminho que deixa a sua empresa mais próxima do sucesso! 

Quais os principais KPIs que as empresas de serviços devem mensurar?

Apesar de termos listado os principais indicadores de desempenho de serviços no tópico acima, agora, iremos detalhar quais são os principais KPIs e o porquê deles serem essenciais para serem mensurados.

Satisfação do cliente

Sem sombra de dúvidas, um dos indicadores de desempenho de serviços mais importante que existe!

Ele mede a opinião dos clientes sobre os serviços oferecidos, seja por meio de pesquisas de satisfação, feedbacks ou índices como Net Promoter Score (NPS). Aqui é um excelente caminho para identificar falhas, fazer correções e oferecer uma experiência ainda melhor.

Taxa de retenção de clientes

Também de suma importância, esse indicador vai impactar diretamente na receita da empresa, afinal, quanto mais tempo clientes ficarem com você, maior a chance da empresa crescer.

Avaliar a fidelização de clientes te ajuda a identificar quantos continuam a utilizar os serviços ao longo do tempo, e o que os motivam a permanecer tanto tempo. É um bom jeito de aprender internamente e replicar com clientes novos.

Tempo de resposta e atendimento

Segundo estudo da Sinch, um em cada dois brasileiros (56%) desiste de uma compra online se houver demora de resposta. Ou seja, mais do que nunca, é importante entender o tempo de resposta e qualidade no atendimento.

Avalie a rapidez com que a empresa responde às demandas dos clientes, incluindo tempo médio de espera e resolução de problemas. Isso é um fator-chave para toda e qualquer empresa.

Taxa de conversão

Não adianta nada trazer possíveis interessados na sua marca ou no seu negócio se eles não compram. Por isso, a taxa de conversão precisa ser um dos indicadores de desempenho de serviços mais relevantes dentro do seu dia a dia. 

Essa métrica vai medir a eficácia na transformação de leads e prospects em clientes reais.

Índice de qualidade

Esse indicador irá avaliar a excelência na entrega dos serviços, seja por meio de métricas de qualidade, avaliações de clientes ou conformidade com padrões estabelecidos.

Custo por serviço

Tão importante quanto saber quanto está ganhando, é quanto está gastando! Inclua esse indicador de desempenho e consiga calcular o custo médio para a prestação de um serviço específico, auxiliando na compreensão da rentabilidade de cada serviço oferecido.

Utilização de recursos

Outra métrica que pode fazer a sua empresa economizar. Faça uma avaliação da eficiência na utilização de recursos, como pessoal, equipamentos e tempo, para a entrega dos serviços. Com isso, será 

Tempo de execução do serviço

Esse indicador de desempenho tem ligação completa com a satisfação do cliente! Ele avalia a velocidade com que os serviços são entregues aos clientes, indicando eficiência operacional.

Lucratividade

Por fim, mas não menos importante quando falamos em indicadores de desempenho de serviços, aqui há uma análise de rentabilidade dos serviços prestados, considerando custos e receitas associadas.

E como fazer todos esses indicadores de desempenho? 

Tão importante quanto saber quais são os indicadores de desempenho de serviços, é necessário aprender a fazê-los e implementá-los.

Para isso, é muito importante criar um planejamento e uma estratégia, de modo que esse acompanhamento seja efetivo, e não apenas indicadores feitos a cada período.

Veja abaixo como fazer os indicadores de desempenho de serviço:

Definir objetivos claros

Primeiramente, estabeleça metas específicas e mensuráveis para cada indicador de desempenho. Certifique-se de que essas metas estejam alinhadas com os objetivos estratégicos da empresa.

Identificar KPIs relevantes

Selecione os KPIs que são mais pertinentes para o seu negócio e que ajudarão a medir o sucesso em áreas críticas, como satisfação do cliente, eficiência operacional, qualidade dos serviços, entre outros. De nada adianta medir e analisar áreas que não terão impacto significativo no negócio.

Coletar dados adequados

Determine quais números são necessários para medir os KPIs escolhidos de modo que seja possível a análise e interpretação dos dados. 

Esses dados podem vir de diversas fontes, como sistemas de CRM, plataformas de atendimento ao cliente, ferramentas de análise, entre outros.

Estabelecer métricas e metodologias de análise

Defina métricas e metodologias claras para calcular e analisar os KPIs. Por exemplo, se o KPI é o tempo de entrega, determine como será medida essa agilidade e tempo, Empresas, como a Cobli,  uma Fleet Tech que conecta as frotas à sua melhor versão, pode ajudar no desafio.

Comunicar resultados e envolvimento

Compartilhe os resultados dos KPIs com todas as equipes da empresa. Mesmo que determinados times não tenham tido atuação direta, eles precisam fazer parte disso, pois é uma forma de promover a transparência e o engajamento, incentivando a colaboração para melhorias contínuas.

Ajustar estratégias e metas

Com base nas análises dos KPIs, ajuste as estratégias e metas da empresa conforme necessário para melhorar o desempenho e alcançar os objetivos estabelecidos.

Ao seguir esses passos e adotar uma abordagem organizada para implementar e monitorar os KPIs, as empresas podem obter insights valiosos, tomar decisões informadas e aprimorar-se continuamente com os indicadores de desempenho de serviços.

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