Tudo sobre overdelivering

Não é novidade que o mercado de frotas está competitivo. Mais do que nunca, as empresas precisam não só conquistar clientes, mas também fidelizá-los. Para isso, uma estratégia que tem ganhado destaque é o overdelivering, ou seja, oferecer mais do que o esperado. 

De forma literal, o termo traduzido seria “entrega em excesso”. Mas o excesso, neste contexto, significa superar as expectativas do cliente em relação aos produtos e serviços entregues pela sua frota.

E já sabemos que, se um cliente está satisfeito, ele vai permanecer com você. Mas isso pode ser bem difícil quando falamos em uma concorrência competitiva. É por isso que sua frota precisa se destacar. 

O overdelivering fala exatamente disso. Neste artigo, vamos explorar como funciona esta estratégia e como aplicá-la de forma eficaz no seu dia a dia.

Como funciona o overdelivering?

Overdelivering é uma estratégia focada na experiência do cliente. Ou seja, causar uma boa surpresa ao oferecer e entregar mais do que esperado. 

Isso não significa necessariamente oferecer mais do serviço, mas oferecer mais em qualidade, até nas “pequenas coisas”. Muitas vezes, veículos e equipamentos de boa qualidade, prazo de entrega agilizado ou atendimento ágil e resolutivo já são formas de surpreender positivamente o seu cliente. 

Ao superar as expectativas dos clientes, as empresas de frotas podem se destacar da concorrência e construir uma reputação positiva no mercado. É mais sobre uma visão estratégica do negócio sobre onde investir recursos e obter os retornos esperados (clientes satisfeitos e fidelizados!).

O overdelivering vale a pena para empresas de frota?

Lidamos hoje com clientes mais exigentes do que nunca. A pesquisa realizada pela CX Trends Latam, em 2022, mostra que 60% dos clientes mudariam para concorrência após uma única experiência ruim.

Quando se trata de empresas de frota, a prática do overdelivering pode fazer toda a diferença, já que contribui para a construção de uma imagem positiva da empresa e transmite a mensagem de comprometimento com a excelência e satisfação do cliente. 

Essa reputação sólida pode atrair novos clientes, gerar indicações e fortalecer o posicionamento da empresa no mercado de frotas. Por isso, o investimento em overdelivering pode valer (e muito!) para empresas que desejam se destacar e conquistar o sucesso no setor de frotas.

Ficou em dúvida se vale mesmo a pena? Separamos alguns benefícios para te fazer pensar melhor!

Satisfação e fidelização do cliente

Como já falamos, este é o grande foco do overdelivering.  Ao superar as expectativas do cliente, ao proporcionar uma experiência positiva e valor agregado, a sua empresa tem mais chances de conquistar a sua fidelidade.

Isso resulta em uma base de clientes fiéis, que podem se tornar defensores da sua marca e recomendar os serviços da empresa para outras pessoas. E, claro, isso também impacta diretamente no caixa da empresa, já que uma carteira fidelizada dá mais segurança à receita.

Diferenciação no mercado

No setor de transportes, sabemos que a concorrência é acirrada. Ao adotar o overdelivering, a sua empresa consegue se destacar da concorrência e oferece algo a mais. 

Isso ajuda a sua empresa a se posicionar como referência em qualidade e excelência no serviço prestado. Isso pode ser um diferencial importante na escolha dos clientes.

Reputação e imagem positiva

O overdelivering também contribui para a construção de uma reputação positiva da empresa no mercado. Clientes satisfeitos e encantados com a experiência tendem a falar bem da empresa e compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas, fortalecendo a imagem da marca e atraindo potenciais novos clientes.

Na era digital, isso pode ser um excelente ponto favorável. Afinal, o cliente que pesquisa pelo seu serviço em um site de pesquisas, pode encontrar seu site e se deparar com uma série de avaliações positivas. 

Como fazer overdelivering na gestão de frotas?

Apesar de parecer complicado à primeira vista, o overdelivering é mais sobre como a gestão da empresa se organiza para entregar mais qualidade. Por isso, sua implementação não deve ser complicada, pois o foco é melhorar o serviço já oferecido. 

Para facilitar, separamos algumas práticas que podem ajudá-lo a implementar o overdelivering na sua frota. Confira! 

Conheça o seu cliente

Antes de oferecer mais do que o esperado, é essencial saber o que é o mínimo que aquele cliente espera da sua empresa. Faça pesquisas, colete feedbacks e esteja sempre atento às demandas do mercado. Treine sua equipe para fazer o mesmo, pois opiniões diferentes enriquece a estratégia. 

Conhecer o seu público-alvo é o primeiro passo para oferecer um serviço personalizado. Se seus clientes têm um perfil que valoriza mais o cumprimento de prazos, por exemplo, você já sabe por onde começar. 

Surpreenda com qualidade

 Oferecer qualidade superior é um aspecto essencial do overdelivering. Você deve se certificar de que os veículos da sua frota estejam sempre em excelentes condições, que sua operação logística esteja funcionando bem e que sua empresa conta com equipamentos e tecnologias que melhorem suas entregas.

 Isso demonstra o compromisso da empresa com a segurança e eficiência.

Agilidade no atendimento

 A eficiência no atendimento é um ponto crucial para o overdelivering. Toda a sua equipe deve estar sempre disponível para atender as demandas dos clientes, respondendo de forma rápida e solucionando problemas de maneira ágil.

Um bom relacionamento e uma comunicação eficaz são fundamentais para criar uma experiência positiva. Um ponto de atenção aqui vai para o acompanhamento em tempo real da operação da frota, que te dá mais agilidade na resolução de algum problema. 

Antecipe as necessidades

Surpreenda os clientes antecipando suas necessidades. Mais uma vez a importância de conhecer bem quem são as pessoas que compram de você. 

Ofereça soluções proativas para o que eles precisam, esteja um passo à frente, ofereça dicas e orientações relevantes para que eles tirem o melhor proveito do seu serviço. Mostre que você está comprometido em ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos. Aja como um verdadeiro parceiro.

Ofereça benefícios extras

 Além do serviço principal, pense em como pode agregar valor aos clientes através de benefícios extras. Pode ser um programa de fidelidade, treinamentos especializados, suporte técnico ou outras vantagens que sejam relevantes para sua carteira. 

Ao implementar essas práticas, a sua empresa consegue proporcionar uma experiência única e diferenciada, estabelecendo uma relação de confiança e fidelidade.

Lembre-se que o overdelivering é uma estratégia poderosa para encantar clientes e construir uma vantagem competitiva. A principal vantagem são clientes fidelizados, mas quando pensamos nas vantagens de ter uma base fidelizada, vemos que as vantagens são ainda maiores. Vale a pena testar!

Esta publicação te ajudou? Confira essa e outras explicações sobre questões de logística e gestão de frota no blog da Cobli.